안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 IVR시스템에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. IVR시스템이란?IVR은 Interactive Voice Response의 약자로, 고객이 전화를 걸었을 때 음성 안내를 들려주고 고객이 키패드 입력이나 음성으로 응답하면 그에 맞는 안내나 처리를 제공하는 자동 응답 시스템입니다. 상담원이 직접 받지 않아도 고객이 원하는 정보를 얻거나 알맞은 상담 경로로 연결되도록 도와주는 콜센터의 첫 번째 관문 역할을 합니다. 국내에서는 ARS와 거의 같은 의미로 쓰이는 경우가 많습니다. IVR시스템은 어떻게 작동할까?고객이 대표번호로 전화를 걸면 먼저 인사말과 함께 메뉴 안내가 나옵니다. 고객이 원하는 번호를 누르거나 음성으로 말하면 시스템..

]안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 CRM상담프로그램을 맞춤형으로 구성하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. CRM상담프로그램은 이미 만들어진 형태를 그대로 쓰는 것보다 우리 기업의 상담 방식에 맞게 구성했을 때 효과가 훨씬 커집니다. 업종마다 상담원이 확인해야 할 정보와 기록해야 할 항목이 다르기 때문입니다. 그런데 막상 맞춤형으로 구성하려 하면 어디서부터 시작해야 할지 막막한 경우가 많습니다. 실제 구성 순서를 단계별로 살펴보겠습니다. 첫 번째 단계는 현재 상담 흐름을 그대로 그려보는 것입니다. 고객이 전화를 걸어서 상담이 끝나기까지 어떤 과정을 거치는지, 상담원이 중간에 어떤 정보를 확인하고 어디에 기록하는지를 순서대로 정리합니다. 이 과정에서 ..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 ARS구축업체를 알아보는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. ARS는 한번 구축하면 고객이 전화를 걸 때마다 가장 먼저 만나는 접점이 됩니다. 메뉴 구성이 불편하거나 안내 멘트가 어색하면 고객은 상담원과 연결되기도 전에 불편함을 느끼고, 반대로 잘 설계된 ARS는 단순 문의를 빠르게 해결해 상담 업무 부담까지 줄여줍니다. 그만큼 어떤 ARS구축업체를 선택하느냐가 이후 운영 품질을 크게 좌우합니다. 업체를 알아볼 때 어떤 순서와 기준으로 접근하면 좋은지 살펴보겠습니다. 먼저 업체를 찾기 전에 우리 기업이 ARS로 무엇을 하고 싶은지부터 정리해야 합니다. 대표번호로 걸려오는 문의를 유형별로 분류해 상담원에게 연결하려는 것인지..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 TM모바일솔루션으로 재택 아웃바운드를 진행하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 텔레마케팅은 오랫동안 사무실에 상담원이 모여 앉아 진행하는 업무로 인식되어 왔습니다. 하지만 최근에는 근무 형태가 다양해지면서 재택 상담원을 활용해 아웃바운드를 진행하려는 기업이 늘고 있습니다. 사무 공간과 장비 부담을 줄이면서도 다양한 인력을 확보할 수 있다는 장점 때문입니다. 이를 가능하게 해주는 것이 바로 TM모바일솔루션입니다. 스마트폰 환경에서 발신과 고객 정보 확인, 결과 기록까지 처리할 수 있도록 만든 솔루션으로, 상담원이 어디에 있든 동일한 시스템 안에서 아웃바운드 업무를 진행할 수 있습니다. 재택 아웃바운드를 진행할 때 가장 먼저 갖춰..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 CS상담프로그램 CRM을 도입해야 하는 이유에대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. CS 상담을 운영하는 많은 기업이 처음에는 엑셀이나 메모, 메신저로 상담 내용을 관리합니다. 문의량이 적을 때는 이 방식으로도 크게 불편하지 않지만, 고객이 늘고 상담 인력이 늘어나면 어느새 정보가 여기저기 흩어져 누가 어떤 고객에게 어떤 안내를 했는지 파악하기 어려운 상황이 찾아옵니다. 이 시점이 바로 CS상담프로그램 CRM을 도입해야 하는 때입니다. 첫 번째 이유는 상담 이력의 단절을 막을 수 있다는 점입니다. 같은 고객이 여러 번 문의하는 경우, 이전 상담 내용을 모르는 상담원이 응대하면 고객은 같은 설명을 처음부터 반복해야 합니다. C..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 통화녹음시스템으로 법적 분쟁에 대비하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 고객 응대 과정에서 발생한 분쟁이 소비자원 민원이나 법적 다툼으로까지 이어지는 경우가 있습니다. 계약 조건에 대한 안내 여부, 환불 처리 과정에서의 약속, 상담원의 발언이 문제가 되는 상황처럼 말 한마디가 분쟁의 핵심 쟁점이 되기도 합니다. 이런 상황에서 통화녹음시스템을 제대로 갖추고 운영해두었는지 여부는 분쟁 대응의 성패를 좌우할 수 있습니다. 법적 분쟁에 대비하려면 먼저 녹음의 법적 효력을 갖출 수 있는 방식으로 시스템을 운영해야 합니다. 통화 녹음이 증거로서 인정받으려면 녹음 사실을 상대방에게 사전에 고지하는 절차가 필요합니다. 통화 연결 시 ..