안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 IVR시스템에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. IVR시스템이란?IVR은 Interactive Voice Response의 약자로, 고객이 전화를 걸었을 때 음성 안내를 들려주고 고객이 키패드 입력이나 음성으로 응답하면 그에 맞는 안내나 처리를 제공하는 자동 응답 시스템입니다. 상담원이 직접 받지 않아도 고객이 원하는 정보를 얻거나 알맞은 상담 경로로 연결되도록 도와주는 콜센터의 첫 번째 관문 역할을 합니다. 국내에서는 ARS와 거의 같은 의미로 쓰이는 경우가 많습니다. IVR시스템은 어떻게 작동할까?고객이 대표번호로 전화를 걸면 먼저 인사말과 함께 메뉴 안내가 나옵니다. 고객이 원하는 번호를 누르거나 음성으로 말하면 시스템..

]안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 CRM상담프로그램을 맞춤형으로 구성하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. CRM상담프로그램은 이미 만들어진 형태를 그대로 쓰는 것보다 우리 기업의 상담 방식에 맞게 구성했을 때 효과가 훨씬 커집니다. 업종마다 상담원이 확인해야 할 정보와 기록해야 할 항목이 다르기 때문입니다. 그런데 막상 맞춤형으로 구성하려 하면 어디서부터 시작해야 할지 막막한 경우가 많습니다. 실제 구성 순서를 단계별로 살펴보겠습니다. 첫 번째 단계는 현재 상담 흐름을 그대로 그려보는 것입니다. 고객이 전화를 걸어서 상담이 끝나기까지 어떤 과정을 거치는지, 상담원이 중간에 어떤 정보를 확인하고 어디에 기록하는지를 순서대로 정리합니다. 이 과정에서 ..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 접수문의전화대행을 전문가에게 맡겨야 하는 이유에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.접수문의 전화는 기업 입장에서 놓치면 안 되는 전화입니다. 수리나 A/S 접수, 예약 신청, 견적 문의, 서비스 신청처럼 고객이 처음으로 기업에 연락해 요청을 남기는 전화이기 때문에, 이 전화를 받지 못하면 곧바로 매출 기회의 손실로 이어집니다. 그런데 현장 업무나 영업 활동으로 바쁜 시간에는 전화를 받기 어렵고, 소수 인원으로 운영하는 기업일수록 접수 전화를 받느라 본업에 집중하지 못하는 일이 자주 생깁니다. 이런 이유로 접수문의전화대행을 전문가에게 맡기는 기업이 늘고 있습니다. 첫 번째 이유는 접수 전화를 놓치지 않는다는 점입니다. 고객은 한두..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 프랜차이즈 고객상담을 일원화하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.프랜차이즈는 가맹점이 늘어날수록 고객 상담이 여러 곳으로 흩어지기 쉽습니다. 어떤 고객은 본사에 전화하고, 어떤 고객은 가장 가까운 가맹점에 직접 전화하고, 불만이 있는 고객은 SNS나 후기에 남기기도 합니다. 문의가 이렇게 분산되면 같은 문제를 가맹점마다 다르게 처리하게 되고, 본사는 전체 고객 불만의 흐름을 파악하기 어려워집니다. 같은 브랜드인데도 어느 매장에 연락했느냐에 따라 응대 수준이 달라진다는 인상을 주면 브랜드 신뢰에도 영향을 줍니다. 프랜차이즈 고객상담을 일원화하는 방법을 단계별로 살펴보겠습니다.첫 번째 단계는 현재 문의가 어디로 들어오는지 파악하는 ..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 고객접수대행을 전문가에게 맡겨야 하는 이유에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.고객접수는 문의나 요청이 기업으로 들어오는 첫 번째 관문입니다. 이 관문이 제대로 작동해야 이후의 처리가 원활하게 이어지는데, 접수가 늦어지거나 내용이 누락되면 고객은 기다리는 동안 불안해하고 담당자는 다시 확인하느라 시간을 쓰게 됩니다. 고객접수 업무를 직접 하다 보면 전화와 문자, 홈페이지 문의 등 여러 경로로 들어오는 요청을 놓치지 않고 정리하는 일이 생각보다 부담스럽다는 것을 알게 됩니다. 이런 이유로 고객접수대행을 전문가에게 맡기는 기업이 늘고 있습니다. 첫 번째 이유는 여러 경로의 접수를 한곳에서 관리할 수 있다는 점입니다. 접수 경로가 늘어..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 고객상담인력파견에 대한 모든 것을 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 고객상담인력파견이란?고객상담인력파견은 전문 업체가 채용하고 교육한 상담 인력을 기업에 보내 고객 응대 업무를 수행하게 하는 방식을 말합니다. 기업이 직접 상담원을 채용하는 부담 없이 필요한 인력을 확보할 수 있고, 급여와 4대 보험 같은 인사 관리는 파견업체가 맡습니다. 상담 인력이 부족하거나 단기간에 인원을 늘려야 하는 상황에서 많이 활용됩니다. 파견과 위탁(도급)은 어떻게 다를까?두 방식은 자주 혼동되지만 구조가 다릅니다. 파견은 상담 인력이 기업의 현장에서 기업의 업무 지시를 받으며 일하는 형태이고, 위탁은 상담 업무 자체를 업체에 맡겨 업체가 인력을 직접..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 고객관리시스템의 핵심인 CTI와 CRM에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 고객관리시스템이란?고객관리시스템은 고객이 기업과 만나는 모든 접점에서 생긴 정보를 모으고 정리해, 고객을 더 잘 이해하고 응대하도록 돕는 시스템을 말합니다. 콜센터에서는 전화로 들어오는 고객 접점이 중심이기 때문에, 전화를 고객 정보와 연결하는 CTI와 고객 정보와 상담 이력을 보관하는 CRM이 고객관리시스템의 두 축을 이룹니다. 두 개념을 따로 이해하기보다 한 고객의 전화 한 통이 어떻게 처리되는지 따라가 보면 역할이 훨씬 분명하게 보입니다. 고객이 대표번호로 전화를 걸면 먼저 CTI가 작동합니다. CTI는 발신 번호를 인식해 고객 정보를 찾고, 통..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 ARS시스템으로 반복되는 문의를 자동으로 처리하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.콜센터에 걸려오는 전화를 하루 동안 모아서 살펴보면 같은 내용의 문의가 계속 반복된다는 것을 알 수 있습니다. 배송은 어디쯤 왔는지, 영업시간이 어떻게 되는지, 교환은 어떻게 신청하는지처럼 답이 정해진 질문들입니다. 이런 문의를 상담원이 매번 직접 받으면 같은 설명을 반복하느라 시간이 쓰이고, 정작 사람의 판단이 필요한 문의에는 손이 부족해집니다. ARS시스템은 이런 반복 문의를 자동으로 처리해 상담 인력의 부담을 줄여주는 도구입니다. 효과적으로 활용하려면 순서를 잡아 접근하는 것이 중요합니다. 첫 번째 단계는 반복되는 문의를 찾아내는 것입니..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 부동산콜센터대행을 전문가에게 맡겨야 하는 이유에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.부동산 문의는 시기와 시간대에 따른 편차가 매우 큽니다. 분양 광고가 나가거나 청약 일정이 공개되는 시점에는 문의가 한꺼번에 몰리고, 평일 낮보다 퇴근 후 저녁이나 주말에 상담을 원하는 고객이 많습니다. 현장 직원들은 방문 고객을 응대하고 있어 걸려오는 전화를 받기 어려운 경우가 많고, 받지 못한 전화는 곧바로 관심 고객을 놓치는 일로 이어집니다. 이런 이유로 부동산 분야에서도 콜센터대행을 전문가에게 맡기는 방식이 활용되고 있습니다. 첫 번째 이유는 문의가 몰리는 시기에 대응할 수 있다는 점입니다. 광고를 집행하거나 신규 현장을 오픈하면 짧은 기간에..