CRM상담프로그램, 맞춤형으로 구성하는 방법!

 

 

 

 

]안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 CRM상담프로그램을 맞춤형으로 구성하는 방법에

대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

 

CRM상담프로그램은 이미 만들어진 형태를 그대로 쓰는 것보다

우리 기업의 상담 방식에 맞게 구성했을 때 효과가 훨씬 커집니다.

업종마다 상담원이 확인해야 할 정보와 기록해야 할 항목이 다르기 때문입니다.

 

그런데 막상 맞춤형으로 구성하려 하면 어디서부터 시작해야 할지

막막한 경우가 많습니다. 실제 구성 순서를 단계별로 살펴보겠습니다.

 

 

 

 

 

 

 

첫 번째 단계는 현재 상담 흐름을 그대로 그려보는 것입니다.

고객이 전화를 걸어서 상담이 끝나기까지 어떤 과정을 거치는지, 상담원이

중간에 어떤 정보를 확인하고 어디에 기록하는지를 순서대로 정리합니다.

이 과정에서 상담원이 정보를 찾느라 시간을 쓰는 지점, 수기로

옮겨 적는 지점, 누락이 자주 생기는 지점이 드러나는데,

바로 이 부분이 CRM 구성에서 가장 먼저 개선해야 할 대상입니다.

 

두 번째 단계는 상담원 화면에 보여줄 정보를 선별하는 것입니다.

고객명과 연락처, 최근 주문 이력, 이전 상담 내용처럼 통화 초반에 반드시

필요한 정보를 우선 배치하고, 가끔 참고하는 정보는 한 번 더 눌러야 보이도록

구성하면 화면이 복잡해지지 않습니다. 정보가 너무 많으면 오히려 상담원이

필요한 내용을 찾기 어려워지므로, 핵심 위주로 간결하게 구성하는 것이 좋습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

세 번째 단계는 상담 기록 항목과 문의 유형 분류 체계를 설계하는 것입니다.

기록 항목이 너무 많으면 상담원이 입력에 시간을 많이 쓰게 되고, 너무 적으면

나중에 활용할 데이터가 부족해집니다. 선택형 항목을 최대한 활용해 클릭 몇 번으로

입력할 수 있도록 하고, 문의 유형은 교환, 환불, 배송, 상품 문의처럼

우리 기업에서 실제로 자주 발생하는 기준으로 나누어야 이후 통계가 의미를 갖습니다.

 

네 번째 단계는 처리 상태와 후속 조치 관리 방식을 정하는 것입니다. 상담이 끝난

뒤에도 처리가 이어져야 하는 건은 접수, 처리 중, 완료처럼 상태를 구분하고 담당자와

처리 기한을 지정해두면 누락을 막을 수 있습니다. 콜쉐어링처럼 여러 상담원이 번갈아

응대하는 환경이라면 이 상태 관리가 특히 중요합니다. 콜쉐어링은 여러 기업의

인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께 처리하는 구조로, 담당자가

바뀌어도 어디까지 처리되었는지 한눈에 알 수 있어야 응대가 끊기지 않습니다.

 

 

 

 

 

 

다섯 번째 단계는 CTI와 다른 시스템과의 연동을 설정하는 것입니다.

CTI연동으로 발신 번호에 따라 고객 정보가 자동으로 표시되게 하고,

쇼핑몰이나 주문 관리 시스템과 연결해 주문 이력이 자동으로 불러와지도록 하면

상담원의 정보 확인 시간이 크게 줄어듭니다. 콜백시스템이나 통화 녹음 기능과도

연계해 한 고객의 이력이 한곳에 모이도록 구성하는 것이 좋습니다.

 

여섯 번째 단계는 접근 권한을 설정하는 것입니다. 상담원, 관리자, 외부 인력이 볼 수

있는 정보의 범위를 나누고, 고객의 개인정보는 필요한 범위에서만 확인할 수 있도록

제한해야 합니다. 특히 외부 상담 인력과 함께 운영한다면 권한 설정이 더욱 중요합니다.

마지막 단계는 시범 운영과 개선입니다. 구성한 화면을 일부 상담원이 먼저 사용해보고

불편한 점을 의견으로 받아 수정한 뒤 전체에 적용하면 현장에서 실제로 쓰기

편한 CRM이 완성됩니다. 운영하면서 쌓이는 데이터를 바탕으로 입력 항목이나 분류 기준을

주기적으로 다듬어나가면 시간이 갈수록 기업에 꼭 맞는 CRM상담프로그램이 됩니다.

 

 

 

 

 

 

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