고객관리시스템 CTI, CRM에 대해 알아보자~!

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 고객관리시스템의 핵심인 CTI와 CRM에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 고객관리시스템이란?고객관리시스템은 고객이 기업과 만나는 모든 접점에서 생긴 정보를 모으고 정리해, 고객을 더 잘 이해하고 응대하도록 돕는 시스템을 말합니다. 콜센터에서는 전화로 들어오는 고객 접점이 중심이기 때문에, 전화를 고객 정보와 연결하는 CTI와 고객 정보와 상담 이력을 보관하는 CRM이 고객관리시스템의 두 축을 이룹니다. 두 개념을 따로 이해하기보다 한 고객의 전화 한 통이 어떻게 처리되는지 따라가 보면 역할이 훨씬 분명하게 보입니다. 고객이 대표번호로 전화를 걸면 먼저 CTI가 작동합니다. CTI는 발신 번호를 인식해 고객 정보를 찾고, 통..

ARS시스템으로 반복되는 문의 자동으로 처리하는 방법!

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 ARS시스템으로 반복되는 문의를 자동으로 처리하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.콜센터에 걸려오는 전화를 하루 동안 모아서 살펴보면 같은 내용의 문의가 계속 반복된다는 것을 알 수 있습니다. 배송은 어디쯤 왔는지, 영업시간이 어떻게 되는지, 교환은 어떻게 신청하는지처럼 답이 정해진 질문들입니다. 이런 문의를 상담원이 매번 직접 받으면 같은 설명을 반복하느라 시간이 쓰이고, 정작 사람의 판단이 필요한 문의에는 손이 부족해집니다. ARS시스템은 이런 반복 문의를 자동으로 처리해 상담 인력의 부담을 줄여주는 도구입니다. 효과적으로 활용하려면 순서를 잡아 접근하는 것이 중요합니다. 첫 번째 단계는 반복되는 문의를 찾아내는 것입니..

부동산콜센터대행 전문가에게 맡겨야 하는 이유는?

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 부동산콜센터대행을 전문가에게 맡겨야 하는 이유에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.부동산 문의는 시기와 시간대에 따른 편차가 매우 큽니다. 분양 광고가 나가거나 청약 일정이 공개되는 시점에는 문의가 한꺼번에 몰리고, 평일 낮보다 퇴근 후 저녁이나 주말에 상담을 원하는 고객이 많습니다. 현장 직원들은 방문 고객을 응대하고 있어 걸려오는 전화를 받기 어려운 경우가 많고, 받지 못한 전화는 곧바로 관심 고객을 놓치는 일로 이어집니다. 이런 이유로 부동산 분야에서도 콜센터대행을 전문가에게 맡기는 방식이 활용되고 있습니다. 첫 번째 이유는 문의가 몰리는 시기에 대응할 수 있다는 점입니다. 광고를 집행하거나 신규 현장을 오픈하면 짧은 기간에..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 상담원관리시스템과 CRM에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 두 시스템은 무엇이 다를까?콜센터에서 자주 듣는 용어인 상담원관리시스템과 CRM은 관리 대상이 다릅니다. CRM은 고객 정보와 상담 이력을 관리해 고객과의 관계를 이어가는 시스템이고, 상담원관리시스템은 상담을 수행하는 상담원의 근무와 업무, 성과를 관리하는 시스템입니다. 쉽게 말해 CRM이 고객 쪽을 바라본다면 상담원관리시스템은 상담 인력 쪽을 바라본다고 볼 수 있습니다. 두 시스템이 함께 갖춰져야 콜센터 운영이 안정적으로 돌아갑니다. 상담원관리시스템의 주요 기능상담원관리시스템에는 보통 몇 가지 기능이 포함됩니다. 먼저 상담원의 근무 스케줄과 휴게, 상태 관리 기능이..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 콜센터통계시스템으로 상담 관리를 효율화하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 콜센터를 운영하다 보면 지금 상담이 잘 돌아가고 있는지 막연한 느낌으로만 판단하게 되는 순간이 많습니다. 전화가 많이 오는 것 같긴 한데 정확히 어느 시간대인지, 연결되지 못하고 끊기는 전화는 얼마나 되는지, 상담원마다 업무량은 어떻게 다른지 숫자로 확인하지 않으면 개선할 지점을 찾기 어렵습니다. 콜센터통계시스템은 이런 운영 상황을 숫자와 그래프로 보여주어 감이 아닌 데이터로 상담을 관리할 수 있게 해주는 시스템입니다. 먼저 어떤 지표를 봐야 하는지 정하는 것이 중요합니다. 대표적인 지표로는 걸려온 전화 건수와 실제 응대한 건수의 비율인 응대율, 대기 ..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 CTI연동을 간편하게 하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.CTI연동이 콜센터 운영에 도움이 된다는 것은 많은 분들이 알고 있지만, 막상 도입하려고 하면 복잡하고 어려울 것 같다는 부담 때문에 미루는 경우가 많습니다. 장비 설치와 개발 작업이 많이 필요할 것 같고, 기존에 쓰던 시스템과 어떻게 맞춰야 할지도 막막하기 때문입니다. 하지만 접근 방법을 바꾸면 CTI연동은 생각보다 훨씬 간단하게 진행할 수 있습니다. 첫 번째 방법은 클라우드 기반 솔루션을 선택하는 것입니다. 전용 교환기나 별도 서버를 설치하는 방식은 장비 구축과 설치 작업이 필요하지만, 클라우드 기반 솔루션은 인터넷 환경에서 설정으로 사용할 수 있는 경우가 ..