고객관리시스템 CTI, CRM에 대해 알아보자~!

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 고객관리시스템의 핵심인 CTI와 CRM에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 고객관리시스템이란?고객관리시스템은 고객이 기업과 만나는 모든 접점에서 생긴 정보를 모으고 정리해, 고객을 더 잘 이해하고 응대하도록 돕는 시스템을 말합니다. 콜센터에서는 전화로 들어오는 고객 접점이 중심이기 때문에, 전화를 고객 정보와 연결하는 CTI와 고객 정보와 상담 이력을 보관하는 CRM이 고객관리시스템의 두 축을 이룹니다. 두 개념을 따로 이해하기보다 한 고객의 전화 한 통이 어떻게 처리되는지 따라가 보면 역할이 훨씬 분명하게 보입니다. 고객이 대표번호로 전화를 걸면 먼저 CTI가 작동합니다. CTI는 발신 번호를 인식해 고객 정보를 찾고, 통..

프랜차이즈고객상담 일원화하는 방법은?

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 프랜차이즈 고객상담을 일원화하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.프랜차이즈는 가맹점이 늘어날수록 고객 상담이 여러 곳으로 흩어지기 쉽습니다. 어떤 고객은 본사에 전화하고, 어떤 고객은 가장 가까운 가맹점에 직접 전화하고, 불만이 있는 고객은 SNS나 후기에 남기기도 합니다. 문의가 이렇게 분산되면 같은 문제를 가맹점마다 다르게 처리하게 되고, 본사는 전체 고객 불만의 흐름을 파악하기 어려워집니다. 같은 브랜드인데도 어느 매장에 연락했느냐에 따라 응대 수준이 달라진다는 인상을 주면 브랜드 신뢰에도 영향을 줍니다. 프랜차이즈 고객상담을 일원화하는 방법을 단계별로 살펴보겠습니다.첫 번째 단계는 현재 문의가 어디로 들어오는지 파악하는 ..

ARS시스템으로 반복되는 문의 자동으로 처리하는 방법!

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 ARS시스템으로 반복되는 문의를 자동으로 처리하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.콜센터에 걸려오는 전화를 하루 동안 모아서 살펴보면 같은 내용의 문의가 계속 반복된다는 것을 알 수 있습니다. 배송은 어디쯤 왔는지, 영업시간이 어떻게 되는지, 교환은 어떻게 신청하는지처럼 답이 정해진 질문들입니다. 이런 문의를 상담원이 매번 직접 받으면 같은 설명을 반복하느라 시간이 쓰이고, 정작 사람의 판단이 필요한 문의에는 손이 부족해집니다. ARS시스템은 이런 반복 문의를 자동으로 처리해 상담 인력의 부담을 줄여주는 도구입니다. 효과적으로 활용하려면 순서를 잡아 접근하는 것이 중요합니다. 첫 번째 단계는 반복되는 문의를 찾아내는 것입니..

부동산콜센터대행 전문가에게 맡겨야 하는 이유는?

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 부동산콜센터대행을 전문가에게 맡겨야 하는 이유에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.부동산 문의는 시기와 시간대에 따른 편차가 매우 큽니다. 분양 광고가 나가거나 청약 일정이 공개되는 시점에는 문의가 한꺼번에 몰리고, 평일 낮보다 퇴근 후 저녁이나 주말에 상담을 원하는 고객이 많습니다. 현장 직원들은 방문 고객을 응대하고 있어 걸려오는 전화를 받기 어려운 경우가 많고, 받지 못한 전화는 곧바로 관심 고객을 놓치는 일로 이어집니다. 이런 이유로 부동산 분야에서도 콜센터대행을 전문가에게 맡기는 방식이 활용되고 있습니다. 첫 번째 이유는 문의가 몰리는 시기에 대응할 수 있다는 점입니다. 광고를 집행하거나 신규 현장을 오픈하면 짧은 기간에..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 상담원관리시스템과 CRM에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 두 시스템은 무엇이 다를까?콜센터에서 자주 듣는 용어인 상담원관리시스템과 CRM은 관리 대상이 다릅니다. CRM은 고객 정보와 상담 이력을 관리해 고객과의 관계를 이어가는 시스템이고, 상담원관리시스템은 상담을 수행하는 상담원의 근무와 업무, 성과를 관리하는 시스템입니다. 쉽게 말해 CRM이 고객 쪽을 바라본다면 상담원관리시스템은 상담 인력 쪽을 바라본다고 볼 수 있습니다. 두 시스템이 함께 갖춰져야 콜센터 운영이 안정적으로 돌아갑니다. 상담원관리시스템의 주요 기능상담원관리시스템에는 보통 몇 가지 기능이 포함됩니다. 먼저 상담원의 근무 스케줄과 휴게, 상태 관리 기능이..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 고객접수대행을 전문가에게 맡겨야 하는 이유에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.고객접수는 문의나 요청이 기업으로 들어오는 첫 번째 관문입니다. 이 관문이 제대로 작동해야 이후의 처리가 원활하게 이어지는데, 접수가 늦어지거나 내용이 누락되면 고객은 기다리는 동안 불안해하고 담당자는 다시 확인하느라 시간을 쓰게 됩니다. 고객접수 업무를 직접 하다 보면 전화와 문자, 홈페이지 문의 등 여러 경로로 들어오는 요청을 놓치지 않고 정리하는 일이 생각보다 부담스럽다는 것을 알게 됩니다. 이런 이유로 고객접수대행을 전문가에게 맡기는 기업이 늘고 있습니다. 첫 번째 이유는 여러 경로의 접수를 한곳에서 관리할 수 있다는 점입니다. 접수 경로가 늘어..