안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.오늘은 디지털 ARS로 반복되는 문의를 자동 처리하는 방법에대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.디지털ARS는 기존의 음성 중심 ARS에서 한 단계 발전한 시스템으로,고객이 전화를 걸면 스마트폰 화면에 시각적인 메뉴가 표시되어원하는 정보를 직접 터치해 확인할 수 있도록 만든 비대면 자동 응대 솔루션입니다.전화 상담이 폭주하는 기업이나 반복 문의가 많은 업종에서는디지털ARS 하나만 잘 구축해도 상담 효율이 크게 향상됩니다. 디지털ARS로 반복 문의를 자동 처리하려면 먼저 가장 자주 들어오는 문의 유형을 정확히 파악하는 것이 중요합니다. 예를 들어 쇼핑몰은 배송 조회, 반품 안내, 주문 변경, 영업시간 문의가 대표적이며, 병원은 진료시간·예약 ..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.오늘은 자동음성안내(IVR·ARS)를 활용해 반복되는 고객 문의를 자동화하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보겠습니다.고객 상담을 운영하다 보면 “배송 언제 오나요?”, “영업시간이 어떻게 되나요?”,“예약 변경 가능할까요?”, “교환·반품 어떻게 하나요?”와 같이 매일 반복되는 문의가 전체 상담의 절반 이상을 차지하는 경우가 많습니다. 이런 문의를 상담원이 일일이 대응하면 업무 효율은 떨어지고 고객은 오래 기다려야 하며 핵심 상담에 집중할 시간도 줄어들게 됩니다.이 문제를 가장 빠르게 해결하는 것이 바로 자동음성안내 시스템(IVR·ARS)입니다.자동음성안내는 고객이 전화를 걸었을 때 음성 메뉴를 통해 원하는 정보나 서비스로 스스로 이동할 수 있도록..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.오늘은 콜백메시지서비스를 활용해 고객 전화를 놓치지 않으면서동시에 홍보까지 효과적으로 진행하는 방법을 정리해드리겠습니다.고객이 전화를 걸어오는 순간은 가장 ‘구매 가능성이 높은 순간’입니다. 하지만 상담원이 통화 중이거나, 운영시간이 아니거나, 1인·소규모 사업장에서 잠시 자리를 비운 경우라면 그 중요한 전화를 놓치게 될 확률이 높습니다.전화 한 통이 매출과 연결되는 업종에서는 이는 곧 기회 손실로 이어집니다.이 문제를 해결하는 가장 확실한 방법이 바로 콜백메시지서비스입니다. 콜백메시지서비스는 고객이 전화를 걸었지만 즉시 연결되지 않으면 자동으로 “잠시 후 연락드리겠습니다”라는 안내 메시지를 보내고, 고객 번호를 자동 저장하여 상담원을 대신해 시스템이 ..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.오늘은 CTI 솔루션이 콜센터 구축에서 왜 필수인지, 그 이유에 대해구체적으로 알아보는 시간을 가져보도록 하겠습니다. CTI(Computer Telephony Integration)는 ‘전화 시스템과 컴퓨터 시스템을 하나로 통합하는 기술’로, 콜센터의 기본 기능부터 고급 기능까지 모두 담당하는 핵심 솔루션입니다.콜센터를 운영한다면 CTI는 선택이 아니라 반드시 갖춰야 하는 기본 인프라라고 할 수 있습니다. 가장 첫 번째 이유는 상담 효율 극대화입니다. CTI가 구축되면 전화가 울리는 순간 고객 정보가 자동으로 팝업되어상담원이 고객 이력과 정보를 실시간으로 확인하면서 상담할 수 있습니다.고객에게 “성함이 어떻게 되시나요?”, “전화번호 다시 알려주실 수 있을까요?..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.오늘은 콜센터 통계 관리를 통해 CS 운영을 효율적으로 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보는 시간을 가져보겠습니다. 콜센터를 운영할 때 가장 중요한 요소 중 하나는 정확한 데이터 기반의 의사결정입니다.상담 건수, 응대 속도, 대기 시간, 이탈률, 상담원별 성과 등은단순한 숫자가 아니라 고객 경험과 기업 이미지 전체를 좌우하는 핵심 지표입니다. 하지만 많은 기업이 실시간 상담 대응에만 집중하다 보니 정작 중요한 통계 관리는 놓치는 경우가 많습니다. 콜센터 통계관리의 본질은 단순한 ‘숫자 확인’이 아니라,상담 흐름의 문제를 파악하고 개선 방향을 찾는 전략적인 CS 운영 도구라는 점입니다. 먼저 콜센터통계관리를 통해 상담 패턴을 정확하게 분석할 수 있습니다...

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.오늘은 실시간 상담 모니터링을 활용해 상담 품질을 높이는 방법에 대해CRM과의 연동 관점에서 구체적으로 알아보는 시간을 가져보겠습니다.기업의 고객 상담 품질은 상담원의 역량뿐 아니라 상담이 운영되는 현장을 얼마나 빠르게 파악하고 개선하느냐에 따라 크게 달라진다고 할 수 있는데요. 고객 문의가 몰리는 시간대, 상담 지연, 상담원별 편차 같은 문제들은실시간으로 확인하지 않으면 즉시 대응이 어려워지고 결국 고객 불만이나 이탈로 이어질 수 있습니다. 이러한 리스크를 해결하는 핵심 도구가 바로 실시간상담모니터링 시스템이라고 할 수 있습니다. 실시간상담모니터링은 상담원들이 현재 어떤 상황에서 어떤 대화를 하고 있는지관리자가 즉시 확인할 수 있게 해주는 기능입니다...