ARS시스템으로 반복되는 문의 자동으로 처리하는 방법!

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 ARS시스템으로 반복되는 문의를 자동으로 처리하는

방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

콜센터에 걸려오는 전화를 하루 동안 모아서 살펴보면 같은

내용의 문의가 계속 반복된다는 것을 알 수 있습니다.

배송은 어디쯤 왔는지, 영업시간이 어떻게 되는지,

교환은 어떻게 신청하는지처럼 답이 정해진 질문들입니다.

이런 문의를 상담원이 매번 직접 받으면 같은 설명을 반복하느라

시간이 쓰이고, 정작 사람의 판단이 필요한 문의에는 손이 부족해집니다.

ARS시스템은 이런 반복 문의를 자동으로 처리해 상담 인력의 부담을

줄여주는 도구입니다. 효과적으로 활용하려면 순서를 잡아 접근하는 것이 중요합니다.

 

 

 

 

첫 번째 단계는 반복되는 문의를 찾아내는 것입니다. 지난 몇 달간의

상담 이력이나 통화 기록을 문의 유형별로 분류해 어떤 문의가 가장

자주 발생하는지 확인합니다. CRM에 문의 유형이 일관되게 기록되어

있다면 건수를 바로 확인할 수 있고, 기록이 부족하면 일정 기간

동안 상담원이 문의 유형을 표시하며 데이터를 모아볼 수 있습니다.

두 번째 단계는 자동화가 가능한 문의를 가려내는 것입니다.

반복되는 문의라고 해서 모두 자동으로 처리할 수 있는 것은 아닙니다.

정해진 답이 있고 고객 상황에 따라 판단이 달라지지 않는 문의가

자동화에 적합합니다. 반대로 예외 상황이 많거나 고객이 불만을

가진 상태에서 걸려오는 문의는 처음부터 상담원 연결로 두는 것이 낫습니다.

 

 

 

 

 

 

세 번째 단계는 문의를 성격별로 나누어 처리 방식을 정하는 것입니다.

크게 세 가지로 나눌 수 있습니다. 먼저 조회형 문의는 고객이 주문번호나

예약번호를 입력하면 시스템이 정보를 찾아 음성으로 알려주는 방식으로 처리합니다.

다음으로 안내형 문의는 영업시간, 위치, 절차 안내처럼 정해진 내용을 들려주는

방식입니다. 마지막으로 접수형 문의는 고객이 접수를 요청하면 필요한

정보를 입력받아 기록하고 이후 상담원이 이어받도록 하는 방식입니다.

네 번째 단계는 문자 안내와 함께 구성하는 것입니다. 음성으로 긴 내용을

들으면 기억하기 어렵기 때문에, 교환·환불 절차나 매장 위치처럼 복잡한

안내는 ARS 안내 후 문자로 상세 내용을 보내주면 고객이 나중에 다시

확인할 수 있습니다. 문자로 안내가 나가면 같은 내용으로 재문의하는 일도 줄어듭니다.

 

 

 

 

 

다섯 번째 단계는 자동 처리가 되지 않을 때의 경로를 열어두는 것입니다.

원하는 안내를 찾지 못했거나 입력한 정보로 조회가 되지 않을 때 고객이

막다른 길에 놓이지 않도록 언제든 상담원 연결을 선택할 수 있게 해야 합니다.

상담원 연결이 즉시 어려울 때는 콜백을 신청받는 흐름까지 이어두면 이탈을 줄일 수

있습니다. 콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께

처리하는 구조로, ARS에서 걸러진 문의량에 맞춰 상담원을 유연하게 투입하기 좋습니다.

여섯 번째 단계는 시스템 연동입니다. 조회형 문의를 자동으로 처리하려면

ARS가 주문이나 예약 정보를 불러올 수 있도록 쇼핑몰이나 관리 시스템과

연동되어야 합니다. CRM연동으로 ARS에서 고객이 입력한 정보와 선택한 메뉴가

상담원 화면에 전달되면 연결된 뒤 같은 내용을 다시 묻지 않아도 됩니다.

 

 

 

 

 

 

마지막 단계는 운영 결과를 보며 개선하는 것입니다. 어떤 메뉴에서 고객이 많이

이탈하는지, 자동 처리 후에도 상담원 연결로 넘어오는 문의는 무엇인지를 확인해

메뉴 구성과 안내 멘트를 다듬어갑니다. 이 과정을 반복하면 자동으로 해결되는

문의의 비율이 높아지고 상담원은 더 중요한 문의에 집중할 수 있게 됩니다.

ARS시스템 구성이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

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