CTI연동 간편하게 하는 방법은?

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 CTI연동을 간편하게 하는 방법에

대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

CTI연동이 콜센터 운영에 도움이 된다는 것은 많은 분들이 알고 있지만,

막상 도입하려고 하면 복잡하고 어려울 것 같다는 부담 때문에 미루는

경우가 많습니다. 장비 설치와 개발 작업이 많이 필요할 것 같고,

기존에 쓰던 시스템과 어떻게 맞춰야 할지도 막막하기 때문입니다.

하지만 접근 방법을 바꾸면 CTI연동은 생각보다 훨씬 간단하게 진행할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

첫 번째 방법은 클라우드 기반 솔루션을 선택하는 것입니다. 전용 교환기나

별도 서버를 설치하는 방식은 장비 구축과 설치 작업이 필요하지만, 클라우드 기반

솔루션은 인터넷 환경에서 설정으로 사용할 수 있는 경우가 많아 준비 과정이

훨씬 단순합니다. 상담원이 늘거나 줄 때도 계정을 추가하고 정리하는

방식으로 조정할 수 있어 도입 이후의 관리 부담도 줄어듭니다.

두 번째 방법은 연동 범위를 처음부터 욕심내지 않는 것입니다.

모든 기능을 한꺼번에 연동하려 하면 준비할 것이 많아지고 시간도 오래 걸립니다.

우선 전화가 연결되었을 때 발신 번호로 고객을 식별해 고객 정보가 화면에 뜨는

기본 기능부터 연동하고, 상담 이력 자동 기록, 콜백, 통화 녹음 연계는

안정화된 뒤에 단계적으로 추가하면 부담이 줄어듭니다.

 

 

 

세 번째 방법은 이미 연동 기능을 갖춘 솔루션을 활용하는 것입니다.

주로 사용하는 CRM이나 쇼핑몰 관리 시스템과 연동할 수 있는 모듈이나

연결 기능을 제공하는 솔루션을 선택하면 별도로 개발해야 하는 부분이 줄어듭니다.

도입을 검토하는 단계에서 우리가 사용하는 시스템과 연동이 가능한지, 가능하다면

어떤 방식과 범위까지 지원하는지를 업체에 먼저 확인해보는 것이 좋습니다.

네 번째 방법은 고객 정보를 미리 정리해두는 것입니다. CTI연동은

발신 번호를 기준으로 고객 정보를 찾아 보여주는 방식이 기본이기 때문에,

고객 연락처가 형식이 제각각이거나 중복되어 있으면 정보가 정확히 연결되지

않을 수 있습니다. 연락처 형식을 통일하고 중복된 고객 정보를

정리해두면 연동 이후 오류 없이 안정적으로 작동합니다.

 

 

 

 

 

 

다섯 번째 방법은 연동 작업을 업체와 분담해서 진행하는 것입니다.

연동 설정과 테스트를 모두 기업이 직접 해야 하면 부담이 크지만,

구축과 연동 지원을 제공하는 업체를 선택하면 설정과 점검을 함께

진행할 수 있어 시행착오가 줄어듭니다. 도입 후 문제가 생겼을 때

문의할 수 있는 지원 창구가 있는지도 함께 확인해두면 안심할 수 있습니다.

여섯 번째 방법은 충분히 테스트한 뒤 적용하는 것입니다. 일부 상담원이

먼저 사용해보며 고객 정보가 정확히 표시되는지, 통화 연결과 이력

기록이 정상적으로 이루어지는지를 확인하고 문제를 수정한 뒤

전체에 적용하면 운영 중 발생할 수 있는 혼란을 줄일 수 있습니다.

 

 

 

 

외부 상담 인력과 함께 운영하는 경우에도 CTI연동은 도움이 됩니다.

콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이

함께 처리하는 구조로, 연동이 갖춰져 있으면 어떤 상담원이 응대하더라도

고객 정보와 이전 상담 내용을 바로 확인할 수 있어 응대 품질이 일정하게 유지됩니다.

CTI연동이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

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