IVR시스템 알아보자~!

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 IVR시스템에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

 

 

 

 

 

 

 

IVR시스템이란?

IVR은 Interactive Voice Response의 약자로, 고객이 전화를 걸었을 때

음성 안내를 들려주고 고객이 키패드 입력이나 음성으로 응답하면 그에 맞는 안내나

처리를 제공하는 자동 응답 시스템입니다. 상담원이 직접 받지 않아도 고객이 원하는

정보를 얻거나 알맞은 상담 경로로 연결되도록 도와주는 콜센터의 첫 번째 관문

역할을 합니다. 국내에서는 ARS와 거의 같은 의미로 쓰이는 경우가 많습니다.

 

IVR시스템은 어떻게 작동할까?

고객이 대표번호로 전화를 걸면 먼저 인사말과 함께 메뉴 안내가 나옵니다.

고객이 원하는 번호를 누르거나 음성으로 말하면 시스템이 그 선택을 인식해 다음 단계로

넘어갑니다. 배송 조회 같은 단순 문의는 주문번호를 입력받아 시스템에서 조회한

결과를 바로 안내하고, 상담이 필요한 문의는 해당 업무를 담당하는 상담원이나

그룹으로 연결합니다. 이 모든 과정이 상담원 개입 없이 자동으로 이루어집니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

IVR시스템의 주요 기능

IVR시스템은 크게 몇 가지 기능으로 구성됩니다. 먼저 메뉴를 단계별로 구성해

문의 유형을 분류하는 기능이 있고, 입력된 정보를 바탕으로 조회 결과를 안내하는

기능이 있습니다. 업무 시간과 공휴일, 야간에 따라 서로 다른 멘트를 들려주는

시간대별 안내 기능, 상담원 연결이 어려울 때 콜백을 신청받는 기능,

이벤트 안내 멘트를 삽입하는 기능도 활용되는 경우가 많습니다.

 

IVR시스템을 도입하면 좋은 점

IVR시스템을 도입하면 반복적이고 단순한 문의를 자동으로 처리할 수 있어

상담원이 판단이 필요한 문의에 집중할 수 있습니다. 고객 입장에서도 간단한 정보는

기다리지 않고 바로 확인할 수 있고, 상담이 필요한 경우에도 처음부터 알맞은

상담원에게 연결되어 대기와 전달 과정이 줄어듭니다. 상담 인력 규모를 불필요하게

늘리지 않고도 문의에 대응할 수 있다는 점에서 비용 효율에도 도움이 됩니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

IVR시스템 설계 시 주의할 점

메뉴가 지나치게 복잡하면 고객이 중간에 전화를 끊는 일이 생길 수 있습니다.

메뉴 단계는 가능한 한 간결하게 구성하고, 가장 많이 발생하는 문의 유형 위주로

선택지를 만드는 것이 좋습니다. 원하는 안내를 찾지 못한 고객이 언제든

상담원 연결을 선택할 수 있도록 경로를 열어두는 것도 중요합니다.

이벤트나 정책이 바뀌면 멘트도 함께 수정해야 혼선이 생기지 않습니다.

 

CRM, 콜백시스템과의 연동

IVR시스템은 CRM연동과 함께 활용할 때 효과가 커집니다. 고객이 IVR 단계에서

입력한 정보와 선택한 문의 유형이 상담원 화면에 미리 전달되면, 통화가 연결되는

순간부터 상담원이 상황을 파악한 상태로 응대할 수 있습니다. 콜백시스템과 연동하면

대기가 길어질 때 고객이 콜백을 신청하고 전화를 끊을 수 있어 이탈을 줄일 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

콜쉐어링과 함께 운영하면

IVR시스템으로 단순 문의를 걸러내고 상담이 필요한 문의만 상담원에게 연결하면,

콜쉐어링 방식의 인력 운영과도 잘 맞습니다. 콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드

문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께 처리하는 구조로, IVR이 문의를

미리 분류해주면 상담원이 더 효율적으로 응대할 수 있습니다.

 

IVR시스템 도입이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

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