상담원관리시스템, CRM에 대해 알아보자~!

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 상담원관리시스템과 CRM에 대해

구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

 

 

 

 

 

 

두 시스템은 무엇이 다를까?

콜센터에서 자주 듣는 용어인 상담원관리시스템과 CRM은 관리 대상이 다릅니다.

CRM은 고객 정보와 상담 이력을 관리해 고객과의 관계를 이어가는 시스템이고,

상담원관리시스템은 상담을 수행하는 상담원의 근무와 업무, 성과를 관리하는

시스템입니다. 쉽게 말해 CRM이 고객 쪽을 바라본다면 상담원관리시스템은

상담 인력 쪽을 바라본다고 볼 수 있습니다. 두 시스템이

함께 갖춰져야 콜센터 운영이 안정적으로 돌아갑니다.

 

상담원관리시스템의 주요 기능

상담원관리시스템에는 보통 몇 가지 기능이 포함됩니다.

먼저 상담원의 근무 스케줄과 휴게, 상태 관리 기능이 있습니다.

지금 통화 중인지, 대기 중인지, 후처리 중인지를 확인할 수 있어

인력 운영 상황을 한눈에 볼 수 있습니다. 상담원별 통화 건수와

통화 시간 같은 업무 현황을 확인하는 기능, 통화 녹음을 바탕으로

한 품질 평가 기능, 교육 이력과 업무 권한을 관리하는 기능도 활용됩니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

CRM의 주요 기능

CRM은 고객 정보와 주문 이력을 통합해서 보여주는 조회 기능,

상담 내용을 기록하고 후속 조치를 관리하는 이력 관리 기능,

문의 유형별로 데이터를 분류하고 분석하는 기능을 중심으로 구성됩니다.

통화가 연결되는 순간 고객 정보가 화면에 표시되도록

TI연동을 함께 구성하는 경우가 많습니다.

 

두 시스템이 연결되면 좋은 점

상담원관리시스템과 CRM이 연결되면 상담원 개인별 응대 이력과

고객별 상담 이력을 함께 볼 수 있습니다. 어떤 상담원이 어떤 유형의

문의를 얼마나 처리했는지, 어떤 유형에서 처리 시간이 길어지는지를

파악해 교육이 필요한 부분을 찾아낼 수 있습니다. 또한 문의

유형에 맞는 상담원에게 연결하는 업무 배분도 수월해집니다.

 

 

 

 

 

 

상담원 권한 관리와 개인정보 보호

두 시스템을 운영할 때 특히 신경 써야 할 부분이 접근 권한입니다.

상담원마다 볼 수 있는 고객 정보의 범위를 역할에 맞게 제한하고,

퇴사나 업무 변경 시 계정 권한을 즉시 정리해야 합니다. 고객 개인정보를

다루는 만큼 누가 어떤 정보를 조회했는지 기록이 남도록 설정해두는 것도 필요합니다.

 

콜쉐어링 운영에서의 활용

콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께

처리하는 구조입니다. 상담원이 여러 기업의 업무를 번갈아 맡기 때문에

어떤 상담원이 어떤 업무를 담당하는지 관리하는 체계가 중요하고, 기업별로

접근할 수 있는 고객 정보의 범위를 구분하는 것도 필요합니다. 상담원관리시스템과

CRM이 갖춰져 있으면 이런 유연한 운영을 안정적으로 뒷받침할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

도입할 때 확인할 점

상담원 상태와 업무 현황을 실시간으로 확인할 수 있는지, CRM과 데이터가

연동되는지, 통화 녹음과 통계 기능을 함께 지원하는지, 권한 설정이 세분화되어

있는지를 확인하는 것이 좋습니다. 처음부터 모든 기능을 갖추기보다

꼭 필요한 기능부터 시작해 운영하면서 단계적으로 확장하는 방식도 효율적입니다.

상담원관리시스템과 CRM 도입이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

 

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