아웃바운드프로그램 CTI, CRM에 대해 알아보자~!

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 아웃바운드 프로그램에서 핵심이 되는 CTI와 CRM에 대해

어떤 역할을 하고, 왜 함께 구축해야 하는지 살펴보도록 하겠습니다.

아웃바운드 업무는 고객에게 먼저 전화를 걸어 영업, 안내, 해피콜, 설문,

재구매 유도 등을 진행하는 구조이기 때문에

단순 발신 기능만으로는 효율적인 운영이 어렵습니다.

 

이때 반드시 필요한 것이 바로 CTI와 CRM 기반 아웃바운드 프로그램입니다.

먼저 CTI(Computer Telephony Integration)는 전화 시스템과 컴퓨터를 연동해

아웃바운드 업무를 자동화하고 효율적으로 만들어주는 핵심 시스템입니다.

CTI를 활용하면 상담원이 수동으로 번호를 입력하지 않아도 리스트에 따라 자동 발신이

가능하고, 통화 연결 여부, 대기 상태, 상담 진행 상황을 한눈에 파악할 수 있습니다.

이는 콜 속도를 높이고 상담원의 피로도를 줄이는 데 큰 도움이 됩니다.

 

 

 

 

아웃바운드 CTI의 가장 큰 장점은 통화 흐름을 체계적으로 관리할 수 있다는 점입니다.

통화 연결이 되지 않은 번호는 자동으로 분류되고, 재시도 기준을 설정해 효율적으로

재콜을 진행할 수 있습니다. 또한 상담원별 콜 진행 현황을 실시간으로 확인할 수 있어

운영 관리 측면에서도 매우 유리합니다. CRM(Customer Relationship Management)은

아웃바운드 프로그램의 ‘정보 중심’ 역할을 담당합니다. CRM에는 고객의 기본 정보뿐

아니라 과거 상담 이력, 구매 내역, 문의 기록, 응대 결과 등이 함께 저장됩니다.

상담원이 전화를 걸면 고객 정보가 즉시 화면에 표시되어 상황에 맞는 맞춤형 대화를

진행할 수 있습니다. 이 과정에서 고객은 반복 설명 없이 응대를 받게 되고,

상담 품질도 자연스럽게 높아진다는 점도 특징이라고 할 수 있습니다.

 

 

 

 

CTI와 CRM이 함께 연동되면 아웃바운드 업무의 효율은 더욱 극대화됩니다.

자동 발신 → 고객 정보 팝업 → 상담 진행 → 결과 저장 → 통계 반영

이 모든 과정이 하나의 흐름으로 이어지기 때문에 업무 누락이나 관리 공백이

발생하지 않습니다. 이는 단순한 인바운드 또는 아웃바운드 영업을 넘어

체계적인 고객 관리 기반의 아웃바운드 운영을 가능하게 합니다.

 

 

 

 

또한 CRM과 연동된 아웃바운드 프로그램은 데이터 기반 운영이 가능하다는

장점이 있습니다. 통화 성공률, 시간대별 연결률, 고객 반응, 거절 사유 등을 분석해

콜 타이밍과 스크립트를 지속적으로 개선할 수 있습니다.

이는 감에 의존하는 TM 운영과는 분명한 차이를 만듭니다.

특히 아웃바운드 업무는 상담원 개인 역량에 따라 성과 편차가 크게 발생하기 쉬운데,

CTI·CRM 시스템을 활용하면 업무 흐름과 기준이 표준화되어 상담 품질과 성과를

안정적으로 유지할 수 있습니다. 전화 발신 효율을 높이는 CTI와 고객 이해도를 높이는

CRM이 함께 작동할 때 아웃바운드 업무는 비로소 전략적인 운영이 가능합니다.

 

 

 

 

 

콜센터 토탈 솔루션 킹콜은 아웃바운드 업무에 최적화된 CTI와 CRM을 기반으로

자동 발신, 고객 정보 관리, 상담 이력 저장, 통계 분석까지 한 번에 운영할 수 있는

솔루션을 제공합니다. 아웃바운드 성과를 체계적으로 만들고 싶다면

킹콜의 홈페이지에서 직접 맞춤형으로 상담받아 보시는 것을 적극 추천드립니다.

 

 

 

 

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