CS시스템 중 꼭 도입해야 할 것은 무엇인지 알아보자~!

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 CS 시스템 중 꼭 도입해야 할 핵심 요소는 무엇인지를

효율적인 운영 관점에서 살펴보는 시간을 가져보겠습니다.

CS 운영에서 가장 흔한 문제는 문의가 몰릴수록 응대가 늦어지고,

상담원마다 응대 품질이 달라지며, 고객 정보가 제대로 이어지지 않는다는 점입니다.

 

이러한 문제는 인력 부족 때문이라기보다 대부분 시스템이 갖춰지지 않았기 때문에

발생합니다. 그래서 CS 운영의 출발점은 인력이 아니라 시스템입니다.

CS 시스템 중 가장 기본이 되는 것은 CTI 시스템입니다.

 

CTI는 전화와 상담 화면을 연동해 고객이 전화를 걸면 상담원 화면에 정보가

자동으로 표시되도록 합니다. 이 기능 하나만으로도 고객을 기다리게 하는 시간은

줄어들고 상담원은 상황 파악에 소요되는 불필요한 시간을 줄일 수 있습니다.

CTI가 없는 CS 운영은 전화만 받고 기록은 따로 해야 하는 구조이기 때문에

효율이 떨어질 수밖에 없습니다. 아래에서 조금 더 자세히 살펴보겠습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

다음으로 꼭 필요한 시스템은 CRM(Customer Relationship Management)입니다.

CRM은 고객 정보를 단순히 저장하는 프로그램이 아니라 상담 이력, 문의 유형,

처리 결과, 클레임 기록까지 모든 고객 접점을 하나로 관리하는 핵심 시스템입니다.

 

CRM이 도입되면 고객이 다시 연락했을 때 이전 상담 내용을 바로 확인할 수 있어

같은 설명을 반복하지 않아도 되고 상담 품질 역시 자연스럽게 높아집니다.

CTI와 CRM은 반드시 함께 연동되어야 진짜 효과를 발휘합니다.

 

전화 인입 → 고객 정보 자동 팝업 → 상담 진행 → 결과 저장 → 통계 반영

이 흐름이 하나의 시스템 안에서 이어질 때 CS 운영은 비로소 체계적으로 관리됩니다.

둘 중 하나라도 빠지면 정보 누락이나 업무 중복이 발생할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

여기에 상담 녹취 및 모니터링 CS시스템도 중요합니다.

모든 상담 내용을 기록하면 분쟁이나 클레임 발생 시 정확한 확인이 가능하고,

상담 품질을 점검하고 개선하는 자료로도 활용할 수 있습니다.

 

녹취는 상담원을 감시하기 위한 수단이 아니라 CS 품질을 일정하게 유지하기 위한

필수 장치입니다. 또한 통계·리포트 기능이 포함된 CS 시스템은 운영 효율을 크게

높여줍니다. 시간대별 콜량, 상담 유형, 반복 문의, 상담원별 처리 현황을 분석하면

인력 배치와 운영 전략을 감이 아닌 데이터로 결정할 수 있습니다.

CS시스템이 곧 운영 전략의 기준이 되는 셈입니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

마지막으로 놓치기 쉬운 요소가 자동화 시스템입니다.

ARS, 디지털 ARS, 콜백 시스템 등을 활용하면 반복 문의는 자동으로 처리하고

상담원은 꼭 필요한 상담에 집중할 수 있습니다. 이는 인력 부담을 줄이면서도

고객 만족도를 동시에 높이는 가장 현실적인 방법입니다.

 

전화 흐름을 관리하는 CTI, 고객 정보를 통합 관리하는 CRM

상담 품질을 지키는 녹취·모니터링, 운영 개선을 위한 통계 시스템

반복 업무를 줄이는 자동화 기능 구조가 갖춰져야 CS 운영이 안정되고

확장도 가능하다는 사실 참고하시길 바랍니다~!

 

 

 

 

 

 

콜센터 토탈 솔루션 킹콜은 CTI·CRM 기반의 CS시스템 구축부터 자동화, 모니터링,

통계 관리까지 기업 환경에 맞는 최적의 고객센터 솔루션을 제공합니다.

 

CS 운영을 근본부터 개선하고 싶다면 킹콜에서 CS시스템 관련 맞춤형 상담을

받아 보시는 것을 적극 추천드립니다. 그럼 오늘도 파이팅하시길 바랍니다.

 

 

 

 

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