CTI솔루션에 대한 A~Z 알아보자!

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 CTI 솔루션의 A부터 Z까지, 개념부터 실제 활용 가치까지

구체적으로 알아보는 시간을 가져보도록 하겠습니다.

 

CTI는 Computer Telephony Integration의 약자로,

전화 시스템과 컴퓨터를 연동해 고객 응대 업무를 효율적으로 만들어주는

콜센터 핵심 솔루션입니다. 단순히 전화를 연결하는 수준을 넘어,

고객 정보·상담 이력·통계·관리 기능까지 하나의 흐름으로 묶어주는

콜센터 CS 운영의 중심축이라고 볼 수 있습니다. 더 살펴볼게요!

 

 

 

 

 

 

먼저 CTI솔루션이 왜 필요한지부터 살펴보면, 전화 응대에서 가장 큰 비효율은

“전화를 받는 순간 아무 정보도 없는 상태에서 시작한다”는 점입니다.

CTI솔루션이 없는 환경에서는 상담원이 고객 정보를 직접 묻고, 검색하고,

기록해야 하며 이 과정에서 시간 지연과 실수가 반복됩니다.

 

CTI솔루션은 콜센터 운영의 비효율을 구조적으로 해결합니다.

CTI의 가장 기본적인 기능은 전화와 상담 화면의 연동입니다.

고객이 전화를 걸면 상담원 PC 화면에 고객 정보가 자동으로 팝업되고,

이전 상담 이력과 문의 내용까지 바로 확인할 수 있습니다.

이를 통해 상담원은 전화가 연결되는 순간부터 상황을 이해한 상태로

응대를 시작할 수 있습니다. 훨씬 효율적이라고 할 수 있겠죠?

 

 

 

 

 

 

다음 핵심 기능은 콜 분배 및 대기 관리입니다.

CTI는 인입되는 전화를 대기 상태, 상담원 상태, 우선순위에 따라 자동 분배합니다.

이 기능 덕분에 특정 상담원에게 콜이 몰리는 현상을 막고, 고객 대기 시간을

최소화할 수 있습니다. 이는 상담 품질과 고객 만족도를 동시에 높이는 요소입니다.

CTI솔루션은 아웃바운드 업무에서도 큰 역할을 합니다.

수동으로 번호를 누르는 방식이 아니라 리스트 기반 자동 발신이 가능해

콜 속도가 빨라지고 상담원의 업무 피로도도 줄어듭니다.

 

또한 통화 성공 여부, 재콜 대상, 미연결 번호를 자동으로 관리해

체계적인 영업·안내 운영이 가능합니다. 여기에 CRM과의 연동이 더해지면

CTI의 효과는 극대화됩니다. 전화 인입 → 고객 정보 확인 → 상담 진행

→ 결과 저장 → 통계 반영 이 모든 과정이 하나의 흐름으로 이어지기 때문에

업무 누락 없이 CS 운영을 효율적으로 관리할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

CTI는 전화의 흐름을, CRM은 고객의 흐름을 담당한다고 볼 수 있습니다.

CTI의 또 다른 중요한 역할은 상담 관리와 통계 기능입니다.

상담원별 통화 수, 평균 상담 시간, 대기 시간, 이탈률 등을 실시간으로 확인할 수 있어

관리자는 콜센터 전체 운영 상황을 한눈에 파악할 수 있습니다.

 

이 데이터는 인력 배치, 운영 전략, 상담 품질 개선의 기준이 됩니다.

또한 CTI는 녹취 및 모니터링 시스템과 함께 활용됩니다.

모든 통화 내용이 자동으로 녹취되어 클레임 발생 시 정확한 확인이 가능하고,

상담 품질 점검과 교육 자료로도 활용할 수 있습니다.

 

이는 상담 품질을 개인 역량이 아닌 시스템으로 관리하게 해줍니다.

CTI는 대규모 콜센터만을 위한 솔루션이 아닙니다.

소규모 기업, 1인 사업자, 스타트업 역시 전화 응대가 중요한 업종이라면

CTI를 통해 응대 품질과 업무 효율을 동시에 개선할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

콜센터는 단순 응대 조직이 아니라 전략적인 고객 관리 조직으로 기능하게 됩니다.

콜센터 토탈 솔루션 킹콜은 CTI 솔루션 구축부터 CRM 연동, 아웃바운드·인바운드 운영,

통계·모니터링까지 기업 환경에 맞는 최적의 CTI 시스템을 제공합니다.

 

전화 응대의 기준을 한 단계 높이고 싶다면 킹콜의 홈페이지에서 직접

맞춤형으로 상담받아 보시는 것을 적극 추천드립니다.

 

 

 

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