안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 콜센터통계시스템으로 상담 관리를 효율화하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 콜센터를 운영하다 보면 지금 상담이 잘 돌아가고 있는지 막연한 느낌으로만 판단하게 되는 순간이 많습니다. 전화가 많이 오는 것 같긴 한데 정확히 어느 시간대인지, 연결되지 못하고 끊기는 전화는 얼마나 되는지, 상담원마다 업무량은 어떻게 다른지 숫자로 확인하지 않으면 개선할 지점을 찾기 어렵습니다. 콜센터통계시스템은 이런 운영 상황을 숫자와 그래프로 보여주어 감이 아닌 데이터로 상담을 관리할 수 있게 해주는 시스템입니다. 먼저 어떤 지표를 봐야 하는지 정하는 것이 중요합니다. 대표적인 지표로는 걸려온 전화 건수와 실제 응대한 건수의 비율인 응대율, 대기 ..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 고객상담인력파견에 대한 모든 것을 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 고객상담인력파견이란?고객상담인력파견은 전문 업체가 채용하고 교육한 상담 인력을 기업에 보내 고객 응대 업무를 수행하게 하는 방식을 말합니다. 기업이 직접 상담원을 채용하는 부담 없이 필요한 인력을 확보할 수 있고, 급여와 4대 보험 같은 인사 관리는 파견업체가 맡습니다. 상담 인력이 부족하거나 단기간에 인원을 늘려야 하는 상황에서 많이 활용됩니다. 파견과 위탁(도급)은 어떻게 다를까?두 방식은 자주 혼동되지만 구조가 다릅니다. 파견은 상담 인력이 기업의 현장에서 기업의 업무 지시를 받으며 일하는 형태이고, 위탁은 상담 업무 자체를 업체에 맡겨 업체가 인력을 직접..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 CTI연동을 간편하게 하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.CTI연동이 콜센터 운영에 도움이 된다는 것은 많은 분들이 알고 있지만, 막상 도입하려고 하면 복잡하고 어려울 것 같다는 부담 때문에 미루는 경우가 많습니다. 장비 설치와 개발 작업이 많이 필요할 것 같고, 기존에 쓰던 시스템과 어떻게 맞춰야 할지도 막막하기 때문입니다. 하지만 접근 방법을 바꾸면 CTI연동은 생각보다 훨씬 간단하게 진행할 수 있습니다. 첫 번째 방법은 클라우드 기반 솔루션을 선택하는 것입니다. 전용 교환기나 별도 서버를 설치하는 방식은 장비 구축과 설치 작업이 필요하지만, 클라우드 기반 솔루션은 인터넷 환경에서 설정으로 사용할 수 있는 경우가 ..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 인바운드콜센터대행 업체를 선정하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.인바운드콜센터대행 업체를 고를 때 많은 기업이 견적서의 금액부터 비교합니다. 하지만 같은 금액이라도 운영 구조와 포함된 서비스가 다르면 실제 결과는 크게 달라집니다. 업체 선정은 한 번 정하면 쉽게 바꾸기 어려운 결정이므로, 후보를 추리는 단계부터 최종 결정까지 기준을 세워 단계적으로 진행하는 것이 좋습니다. 첫 번째 단계는 선정 기준을 먼저 정리하는 것입니다. 업체를 알아보기 전에 우리 기업에 가장 중요한 요소가 무엇인지 순서를 정해둡니다. 응대 품질이 가장 중요한지, 비용 절감이 우선인지, 야간과 공휴일 같은 특정 시간대 대응이 핵심인지에 따라 업체를..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 IVR시스템에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. IVR시스템이란?IVR은 Interactive Voice Response의 약자로, 고객이 전화를 걸었을 때 음성 안내를 들려주고 고객이 키패드 입력이나 음성으로 응답하면 그에 맞는 안내나 처리를 제공하는 자동 응답 시스템입니다. 상담원이 직접 받지 않아도 고객이 원하는 정보를 얻거나 알맞은 상담 경로로 연결되도록 도와주는 콜센터의 첫 번째 관문 역할을 합니다. 국내에서는 ARS와 거의 같은 의미로 쓰이는 경우가 많습니다. IVR시스템은 어떻게 작동할까?고객이 대표번호로 전화를 걸면 먼저 인사말과 함께 메뉴 안내가 나옵니다. 고객이 원하는 번호를 누르거나 음성으로 말하면 시스템..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 24시간고객센터에서 원하는 시간대만 운영하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.24시간고객센터라고 하면 하루 종일 모든 시간에 상담원이 대기하는 모습을 떠올리기 쉽지만, 실제로는 기업 상황에 따라 운영 방식을 다양하게 설계할 수 있습니다. 중요한 것은 24시간 어느 때든 고객이 문의를 남기고 안내를 받을 수 있는 체계를 갖추되, 상담원이 실제로 응대하는 시간은 필요한 시간대로 한정하는 것입니다. 원하는 시간대만 운영하면서도 공백 없는 고객센터를 만드는 방법을 살펴보겠습니다. 가장 먼저 해야 할 일은 시간대를 응대 수준별로 나누는 것입니다. 하루를 크게 세 가지 구간으로 생각해볼 수 있습니다. 첫 번째는 상담원이 실시간으로..