안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 CS상담프로그램 CRM을 도입해야 하는 이유에대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. CS 상담을 운영하는 많은 기업이 처음에는 엑셀이나 메모, 메신저로 상담 내용을 관리합니다. 문의량이 적을 때는 이 방식으로도 크게 불편하지 않지만, 고객이 늘고 상담 인력이 늘어나면 어느새 정보가 여기저기 흩어져 누가 어떤 고객에게 어떤 안내를 했는지 파악하기 어려운 상황이 찾아옵니다. 이 시점이 바로 CS상담프로그램 CRM을 도입해야 하는 때입니다. 첫 번째 이유는 상담 이력의 단절을 막을 수 있다는 점입니다. 같은 고객이 여러 번 문의하는 경우, 이전 상담 내용을 모르는 상담원이 응대하면 고객은 같은 설명을 처음부터 반복해야 합니다. C..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 고객센터아웃소싱으로 공휴일에도 운영하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 공휴일은 내부 직원들이 쉬는 날이지만 고객의 문의는 멈추지 않습니다. 오히려 연휴 기간에는 배송 지연 문의, 주문 변경 요청, 교환·환불 접수처럼 평소보다 급한 문의가 몰리는 경우도 많습니다. 이 시기에 응대가 이루어지지 않으면 연휴가 끝난 뒤 밀린 문의가 한꺼번에 쌓이고, 그 사이 불만을 느낀 고객이 이탈하거나 부정적인 후기를 남기는 일이 벌어집니다. 고객센터아웃소싱을 활용하면 내부 인력의 휴일 근무 부담 없이 공휴일에도 안정적으로 고객을 응대할 수 있습니다. 공휴일 운영의 첫걸음은 연휴 기간에 어떤 문의가 집중되는지 미리 예측하는 것입니..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 통화녹음시스템으로 법적 분쟁에 대비하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 고객 응대 과정에서 발생한 분쟁이 소비자원 민원이나 법적 다툼으로까지 이어지는 경우가 있습니다. 계약 조건에 대한 안내 여부, 환불 처리 과정에서의 약속, 상담원의 발언이 문제가 되는 상황처럼 말 한마디가 분쟁의 핵심 쟁점이 되기도 합니다. 이런 상황에서 통화녹음시스템을 제대로 갖추고 운영해두었는지 여부는 분쟁 대응의 성패를 좌우할 수 있습니다. 법적 분쟁에 대비하려면 먼저 녹음의 법적 효력을 갖출 수 있는 방식으로 시스템을 운영해야 합니다. 통화 녹음이 증거로서 인정받으려면 녹음 사실을 상대방에게 사전에 고지하는 절차가 필요합니다. 통화 연결 시 ..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 24시간고객응대를 합리적인 가격에 진행하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.24시간 고객응대 체계를 갖추고 싶어도 비용 때문에 망설이는 기업이 많습니다. 하루 종일 상담원을 배치해야 한다는 생각에 지레 부담을 느끼는 경우가 대부분인데, 실제로는 접근 방식을 어떻게 설계하느냐에 따라 24시간 대응이 결코 비싸지 않은 운영 방식이 될 수 있습니다. 합리적인 비용의 출발점은 24시간을 하나의 덩어리로 보지 않는 것입니다. 시간대별로 문의량과 문의 특성이 다르기 때문에, 모든 시간을 동일한 규모로 운영할 필요가 없습니다. 실제 문의 데이터를 분석해 어느 시간대에 상담원이 반드시 필요하고, 어느 시간대는 자동화된 시스템만으로 충분히 대응..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 통화자동녹음이 왜 필요한지 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 콜센터를 운영하다 보면 상담원 채용부터 스크립트 설계, 시스템 구축까지 여러 요소에 신경 쓰게 되지만, 정작 통화자동녹음은 후순위로 밀리는 경우가 많습니다. 당장 눈에 보이는 효과가 크게 느껴지지 않기 때문입니다. 하지만 콜센터를 운영하다 보면 예상치 못한 순간에 통화자동녹음의 필요성을 절실히 느끼게 되는 상황들이 반복적으로 발생합니다. 가장 먼저 체감하게 되는 것은 고객과의 이해가 엇갈렸을 때입니다. 상담원이 분명히 특정 조건을 안내했는데 고객은 다르게 이해했다고 주장하는 상황, 혹은 반대로 상담원이 안내를 빠뜨렸는데 이를 확인할 방법이 없는 상황은 콜센터 운영 중 흔하..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 온라인쇼핑몰CS를 24시간 운영할 수 있는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.온라인쇼핑몰은 매장 문을 닫는 시간이 따로 없습니다. 새벽에도 접속해 상품을 둘러보고 주문하는 고객이 있고, 그만큼 배송 문의나 주문 관련 궁금증도 시간에 관계없이 발생합니다. 하지만 내부 CS 인력을 24시간 배치하는 것은 현실적으로 큰 부담이 됩니다. 온라인쇼핑몰CS를 24시간 운영하려면, 하루 종일 동일한 규모로 인력을 유지하는 방식이 아니라 시간대별 특성에 맞춰 효율적으로 설계하는 접근이 필요합니다. 가장 먼저 고려할 것은 콜쉐어링 방식의 활용입니다. 콜쉐어링은 여러 쇼핑몰의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께 처리하는..