프랜차이즈고객상담 일원화하는 방법은?

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 프랜차이즈 고객상담을 일원화하는 방법에

대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

프랜차이즈는 가맹점이 늘어날수록 고객 상담이 여러 곳으로 흩어지기 쉽습니다.

어떤 고객은 본사에 전화하고, 어떤 고객은 가장 가까운 가맹점에 직접 전화하고,

불만이 있는 고객은 SNS나 후기에 남기기도 합니다. 문의가 이렇게 분산되면

같은 문제를 가맹점마다 다르게 처리하게 되고, 본사는 전체 고객 불만의

흐름을 파악하기 어려워집니다. 같은 브랜드인데도 어느 매장에

연락했느냐에 따라 응대 수준이 달라진다는 인상을 주면 브랜드 신뢰에도

영향을 줍니다. 프랜차이즈 고객상담을 일원화하는 방법을 단계별로 살펴보겠습니다.

첫 번째 단계는 현재 문의가 어디로 들어오는지 파악하는 것입니다. 본사 대표번호,

가맹점 개별 번호, 홈페이지 문의, 배달 앱이나 후기 같은 채널별로 문의가

얼마나 들어오고 어떤 유형이 많은지 정리합니다. 일원화는

모든 문의를 한곳으로 모으는 것이 목적이 아니라, 어디까지를 본사가 통합해서

받고 어디부터 가맹점이 맡을지 기준을 세우는 일이라는 점을 염두에 두어야 합니다.

 

 

 

 

 

두 번째 단계는 문의 유형별로 담당을 나누는 것입니다. 브랜드 전반에 대한 문의,

제품과 서비스에 대한 문의, 이벤트와 멤버십 문의는 본사가 통합해서

처리하는 것이 효율적입니다. 반면 특정 매장의 영업시간, 매장 내 응대,

현장에서 발생한 문제는 해당 가맹점이 확인해야 정확한 답을 줄 수 있습니다.

이 구분 기준을 문서로 정리해두면 상담원이 문의를 받았을 때

직접 안내할지 가맹점에 전달할지를 일관되게 판단할 수 있습니다.

세 번째 단계는 대표번호와 라우팅을 통합하는 것입니다.

고객이 하나의 대표번호로 전화하면 ARS에서 문의 유형이나 지역을

선택하게 하고 알맞은 상담 경로로 연결되도록 구성합니다.

특정 가맹점의 문의는 지역이나 매장 정보를 확인해 해당 가맹점 정보를

상담원 화면에 띄우는 방식으로 처리할 수 있습니다. 또한 가맹 창업을 문의하는

전화는 일반 고객 문의와 성격이 다르므로 별도 메뉴로 분리하는 것이 좋습니다.

 

 

 

 

 

 

네 번째 단계는 가맹점 정보를 정리해 상담원이 볼 수 있게 하는 것입니다.

매장별 위치와 영업시간, 휴무일, 연락처, 제공 메뉴와 서비스의 차이,

진행 중인 이벤트 참여 여부를 데이터로 정리해두어야 상담원이

정확하게 안내할 수 있습니다. 가맹점 정보가 바뀌면 상담원이

보는 정보도 함께 갱신되도록 관리 담당자와 갱신 방식을 정해야 합니다.

다섯 번째 단계는 가맹점으로 문의를 전달하는 흐름을 만드는 것입니다.

가맹점이 확인해야 하는 문의는 접수 내용을 정해진 양식으로 정리해

해당 가맹점에 전달하고, 처리 결과를 다시 본사에 회신받아 CRM에

기록하는 구조가 필요합니다. 전달만 하고 끝나면 처리 여부를

알 수 없으므로 처리 기한과 담당 확인 절차를 함께 정해두어야 합니다.

여섯 번째 단계는 통합 CRM으로 고객 이력을 관리하는 것입니다.

어느 가맹점을 이용했든 고객의 문의와 처리 이력이 하나로 모이면,

같은 고객이 다시 연락했을 때 이전 내용을 확인하고 이어서 응대할 수 있습니다.

반복되는 불만이 특정 가맹점이나 특정 제품에 몰려 있는지도

데이터로 확인할 수 있어 본사가 개선 방향을 찾는 근거가 됩니다.

 

 

 

 

 

 

일곱 번째 단계는 응대 품질을 통일하는 것입니다. 브랜드 공통 스크립트와

안내 기준을 만들고, 클레임 발생 시 보상 기준과 책임 구분을 미리 정해두면

어느 상담원이 응대해도 일관된 답변이 나갑니다. 콜쉐어링은 여러 기업의

인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께 처리하는 구조로,

본사가 상담 인력을 모두 직접 채용하지 않고도 통합 상담 체계를 갖추고

문의량에 맞춰 인력을 유연하게 운영하는 데 활용할 수 있습니다.

 

 

 

 

마지막으로 개인정보와 권한 관리가 필요합니다. 상담원이 볼 수 있는 고객 정보의

범위를 업무에 필요한 만큼으로 제한하고, 가맹점에 전달하는 정보도 처리에 필요한

범위로 한정해야 합니다. 일원화 이후에는 정기적으로 문의 유형과 처리 현황을

점검해 본사와 가맹점의 역할 구분을 조정해나가면 체계가 점점 안정됩니다.

프랜차이즈 고객상담 일원화가 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

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