인바운드콜센터대행 업체 선정하는 방법은?

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 인바운드콜센터대행 업체를 선정하는 방법에

대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

인바운드콜센터대행 업체를 고를 때 많은 기업이 견적서의 금액부터 비교합니다.

하지만 같은 금액이라도 운영 구조와 포함된 서비스가 다르면 실제 결과는 크게

달라집니다. 업체 선정은 한 번 정하면 쉽게 바꾸기 어려운 결정이므로,

후보를 추리는 단계부터 최종 결정까지 기준을 세워 단계적으로 진행하는 것이 좋습니다.

 

 

 

 

 

 

첫 번째 단계는 선정 기준을 먼저 정리하는 것입니다. 업체를 알아보기 전에

우리 기업에 가장 중요한 요소가 무엇인지 순서를 정해둡니다. 응대 품질이

가장 중요한지, 비용 절감이 우선인지, 야간과 공휴일 같은 특정 시간대

대응이 핵심인지에 따라 업체를 보는 눈이 달라집니다. 기준에 우선순위를

매겨두면 여러 업체의 제안을 비교할 때 흔들리지 않고 판단할 수 있습니다.

두 번째 단계는 후보 업체를 추리는 것입니다. 업체 홈페이지와 블로그에서

서비스 범위와 운영 방식, 지원 시스템을 살펴보고, 우리 기업과 비슷한 업종이나

문의 패턴을 다뤄본 경험이 있는지 확인합니다. 후보는 너무 많으면 비교가

어려워지므로 서너 곳 정도로 좁혀 제안을 요청하는 것이 효율적입니다.

 

 

 

 

 

 

세 번째 단계는 같은 조건으로 제안을 요청하는 것입니다. 업체마다 다른 기준으로

견적을 내면 비교가 어렵기 때문에, 하루 평균 문의량, 시간대별 분포, 문의 유형,

운영을 원하는 시간대, 필요한 시스템 연동 범위를 동일하게 전달합니다. 같은 정보를

바탕으로 받은 제안이어야 운영 방식과 비용의 차이를 정확히 비교할 수 있습니다.

네 번째 단계는 제안 내용을 항목별로 평가하는 것입니다. 운영 방식이 우리 기업의

문의 패턴에 맞는지가 첫 번째 평가 항목입니다. 문의량 변동이 큰 기업이라면 콜쉐어링

방식이 유리할 수 있는데, 콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담

인력 풀이 함께 처리하는 구조로 실제 문의가 들어오는 시간만큼만 비용이 발생합니다.

그 외에 스크립트 설계에 얼마나 참여하는지, CRM연동과 콜백 시스템, 통화 녹음을

지원하는지, 비용 구조와 추가 비용 항목은 명확한지를 함께 비교합니다.

 

 

 

 

 

 

 

다섯 번째 단계는 업체에 직접 물어볼 질문을 준비하는 것입니다. 상담원은 어떤 방식으로

교육하는지, 응대 품질에 문제가 생기면 어떤 절차로 개선하는지, 보고는 어떤 주기와

형태로 제공하는지, 문의가 급증할 때 인력을 어떻게 보강하는지, 개인정보는 어떻게

보호하는지 같은 질문에 구체적으로 답하는 업체인지를 보면 운영 역량을 가늠할 수

있습니다. 질문에 대한 답이 모호하거나 일반적인 설명에 그친다면 주의가 필요합니다.

여섯 번째 단계는 시범 운영 가능 여부를 확인하는 것입니다. 본 계약 전에 일정 기간

소규모로 운영해볼 수 있는지, 시범 운영 결과를 바탕으로 조건을 조정할 수 있는지를

확인하면 실제 응대 품질을 직접 검증할 수 있습니다. 시범 운영이 어렵다면

유사한 업종의 운영 사례나 확인 가능한 참고 자료를 요청해볼 수 있습니다.

 

 

 

일곱 번째 단계는 계약 조건을 꼼꼼히 확인하는 것입니다. 최소 계약 기간과

중도 조정 조건, 인력 규모 변경 방식, 업무 범위, 개인정보 처리와 계약 종료 후

데이터 처리 방침을 문서로 명확히 해두어야 운영 중 분쟁을 막을 수 있습니다.

마지막으로 최종 결정 전에 평가 항목별로 점수를 매겨 비교해 보면 감에 의존하지 않고

객관적인 선택을 할 수 있습니다. 처음 정한 우선순위를 기준으로 가장 잘 맞는 업체를

선택하고, 운영을 시작한 뒤에도 정기 보고를 통해 품질을 점검해나가는 것이 좋습니다.

인바운드콜센터대행이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

 

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