고객접수대행 전문가에게 맡겨야 하는 이유는?

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 고객접수대행을 전문가에게 맡겨야 하는 이유에

대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

고객접수는 문의나 요청이 기업으로 들어오는 첫 번째 관문입니다.

이 관문이 제대로 작동해야 이후의 처리가 원활하게 이어지는데,

접수가 늦어지거나 내용이 누락되면 고객은 기다리는 동안 불안해하고

담당자는 다시 확인하느라 시간을 쓰게 됩니다. 고객접수 업무를 직접

하다 보면 전화와 문자, 홈페이지 문의 등 여러 경로로 들어오는

요청을 놓치지 않고 정리하는 일이 생각보다 부담스럽다는 것을 알게 됩니다.

이런 이유로 고객접수대행을 전문가에게 맡기는 기업이 늘고 있습니다.

 

 

 

 

 

첫 번째 이유는 여러 경로의 접수를 한곳에서 관리할 수 있다는 점입니다.

접수 경로가 늘어날수록 어디에 어떤 요청이 들어왔는지 파악하기 어려워지고,

같은 고객이 여러 경로로 문의하면 중복 처리나 누락이 생기기 쉽습니다.

전문 업체는 들어온 접수를 하나의 체계로 모아 기록하고

관리하는 방식에 익숙해 요청이 흩어지지 않도록 정리해줍니다.

두 번째 이유는 접수 내용을 분류해서 전달한다는 점입니다.

접수 건은 일반 문의, 처리 요청, 불만 접수, 긴급 건처럼 성격이 다르고

전달해야 할 담당자도 다릅니다. 전문 상담원은 접수 내용을

기준에 따라 분류하고, 긴급한 건은 정해진 기준에 따라 즉시 담당자에게 전

달하는 훈련이 되어 있어 처리가 필요한 건이 뒤로 밀리지 않습니다.

담당 부서별 전달 기준을 미리 정해두면 더욱 정확하게 운영할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

세 번째 이유는 고객에게 접수 확인을 즉시 안내할 수 있다는 점입니다.

접수가 되었는지 알 수 없으면 고객은 같은 문의를 반복해서 남기거나

다시 전화합니다. 접수 직후 접수 완료 안내를 문자로 보내고 처리 예정 일정을

알려주면 고객은 안심하고 기다릴 수 있고, 불필요한 재문의도 줄어듭니다.

네 번째 이유는 콜쉐어링을 통한 비용 효율입니다. 접수 업무는 시간대에 따라 물량이

달라지기 때문에 전담 인력을 고정으로 배치하면 접수가 적은 시간에도 비용이

발생합니다. 콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담

인력 풀이 함께 처리하는 구조로, 실제 문의가 들어오는 시간만큼만 비용이

발생해 접수량이 일정하지 않은 기업에 유리합니다.

 

 

 

 

 

 

다섯 번째 이유는 업무 시간 외에도 접수가 가능하다는 점입니다.

야간이나 주말, 공휴일에도 접수 전화가 걸려오는 경우가 많은데, 이 시간대의

접수를 놓치면 고객은 다른 곳으로 갑니다. 대행을 활용하면 시

간에 관계없이 접수를 받고, 자동응답과 콜백시스템을 병행해

상담원 연결이 어려운 시간에도 접수 요청을 남길 수 있습니다.

여섯 번째 이유는 CRM연동을 통한 접수 이력 관리입니다.

접수 내용이 CRM에 자동으로 기록되면 담당자가 접수 건의 진행 상태를

확인하고 처리 결과를 이어서 남길 수 있습니다. 같은 고객이 다시

문의했을 때 이전 접수 이력을 바로 확인할 수 있어 응대도 수월해집니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

일곱 번째 이유는 담당자가 처리 업무에 집중할 수 있다는 점입니다.

접수 업무에 쓰던 시간이 줄어들면 담당자는 들어온 건을 처리하고

해결하는 본래의 업무에 더 집중할 수 있습니다. 접수와 처리를 나누어

각각 전문 인력이 맡으면 전체 흐름이 훨씬 빠르게 돌아갑니다.

고객접수대행이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

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