24시간고객센터 원하는 시간대만 운영하는 방법은?

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 24시간고객센터에서 원하는 시간대만 운영하는

방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

24시간고객센터라고 하면 하루 종일 모든 시간에 상담원이 대기하는

모습을 떠올리기 쉽지만, 실제로는 기업 상황에 따라 운영 방식을

다양하게 설계할 수 있습니다. 중요한 것은 24시간 어느 때든 고객이

문의를 남기고 안내를 받을 수 있는 체계를 갖추되, 상담원이 실제로

응대하는 시간은 필요한 시간대로 한정하는 것입니다. 원하는

시간대만 운영하면서도 공백 없는 고객센터를 만드는 방법을 살펴보겠습니다.

 

 

 

 

 

 

가장 먼저 해야 할 일은 시간대를 응대 수준별로 나누는 것입니다. 하루를

크게 세 가지 구간으로 생각해볼 수 있습니다. 첫 번째는 상담원이 실시간으로

응대하는 구간, 두 번째는 자동응답으로 기본 안내를 하고 필요한 문의만

접수하는 구간, 세 번째는 접수된 문의를 다음 응대 가능한 시점에 콜백하는 구간입니다.

모든 시간을 첫 번째 구간으로 운영하려 하지 않고 구간을 조합하면

비용을 크게 줄이면서도 고객이 방치되는 시간이 없어집니다.

 

두 번째로 우리 기업에 맞는 운영 시간대 조합을 정해야 합니다.

기업마다 필요한 형태가 다른데, 몇 가지 예를 들어볼 수 있습니다.

주간은 내부 인력이 응대하고 저녁부터 밤 시간대만 대행에 맡기는 방식,

평일은 자체 운영하고 주말과 공휴일만 맡기는 방식, 문의가 몰리는 점심시간이나

퇴근 직후처럼 특정 피크 시간에만 인력을 보강하는 방식이 대표적입니다.

실제 문의 데이터를 보고 공백이 가장 크게 생기는 시간부터 채워나가면 효율적입니다.

 

세 번째는 콜쉐어링 방식으로 원하는 시간대에만 인력을 투입하는 것입니다.

콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께 처리하는

구조로, 특정 기업 전담 인력을 시간대마다 따로 배치하지 않아도 필요한 시간대에

숙련된 상담원이 응대합니다. 실제 문의가 들어오는 시간만큼만 비용이 발생하기 때문에,

하루 중 일부 시간대만 운영하는 경우에도 고정 인건비 부담이 없습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

네 번째는 운영 시간 외 시간대의 안내 방식을 설계하는 것입니다.

상담원이 응대하지 않는 시간에 전화가 걸려오면 운영 시간 안내와 함께 자주

묻는 문의를 자동응답으로 처리하고, 상담이 필요한 고객에게는 콜백 신청을 받는

흐름을 만들어야 합니다. 접수 완료 안내 문자까지 함께 발송하면 고객은 문의가

정상적으로 접수되었음을 알고 기다릴 수 있어 불만이 줄어듭니다.

 

다섯 번째는 운영 시간을 고객에게 명확히 알리는 것입니다.

홈페이지와 상품 페이지, 자동응답 멘트에 운영 시간과 시간 외 문의 처리 방식을

분명히 안내해두면 고객의 기대치가 맞춰져 불필요한 항의나 반복 문의가 줄어듭니다.

시간대를 조정할 때는 안내 내용도 함께 수정해야 혼선이 생기지 않습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

여섯 번째는 시즌이나 이벤트에 따라 시간대를 유연하게 조정하는 것입니다.

평소에는 저녁 시간대만 운영하다가 대형 프로모션이나 명절 기간에는

운영 시간을 늘리고, 끝나면 다시 기본 구조로 돌아오는 방식이 가능합니다.

 

계약 단계에서 이런 조정이 가능한지, 조정 시 비용이 어떻게

달라지는지를 미리 확인해두는 것이 좋습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

마지막으로 CRM연동을 통해 시간대가 달라져도 상담 이력이 끊기지 않도록 해야 합니다.

어느 시간대에 누가 응대했든 이력이 하나로 모이면 고객은 언제 연락해도 연속된

서비스를 받는다고 느낍니다. 운영 결과 데이터를 정기적으로 살펴 시간대 구성을

조정해나가면 시간이 갈수록 우리 기업에 꼭 맞는 운영 구조가 만들어집니다.

24시간고객센터 운영이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

 

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