고객만족도조사외주 전문가에게 맡기는 방법은?

 

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 고객만족도조사외주를 전문가에게 맡기는 방법에

대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

 

고객만족도조사를 전문가에게 맡기기로 결정했다면, 그 다음부터는

어떤 순서로 진행해야 할지가 중요한 문제가 됩니다. 무작정 업체를

정하고 조사를 시작하기보다, 목적과 범위를 먼저 명확히 하고 단계별로

준비하는 과정을 거쳐야 원하는 결과를 얻을 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

첫 번째 단계는 조사 목적을 구체적으로 정하는 것입니다.

전반적인 서비스 만족도를 파악하려는 것인지, 특정 구매 경험이나

상담 응대에 대한 평가를 확인하려는 것인지에 따라 질문 구성과

조사 대상이 달라집니다. 목적이 명확하지 않으면 조사 결과가 모호해져

실제 개선으로 이어지기 어렵습니다. 조사를 통해 어떤 의사결정에

활용할 것인지까지 미리 정해두면 업체와의 소통도 훨씬 수월해집니다.

 

두 번째 단계는 조사 대상과 규모를 정하는 것입니다. 전체 고객을

대상으로 할지, 특정 시기나 특정 상품 구매 고객만 대상으로 할지에

따라 필요한 인력 규모와 진행 기간이 달라집니다. 조사 규모가 크지

않다면 콜쉐어링 방식으로 운영하는 업체를 활용하는 것이 효율적입니다.

콜쉐어링은 여러 기업의 조사 업무를 하나의 전문 인력풀이

함께 처리하는 구조로, 조사 기간에만 필요한 인력을 투입해

상시 인력을 고용하는 것보다 비용 부담이 적습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

세 번째 단계는 업체와 함께 질문지를 설계하는 것입니다.

질문이 너무 많거나 복잡하면 응답률이 떨어지고, 너무 단순하면

의미 있는 데이터를 얻기 어렵습니다. 전문 업체와 협의해 조사

목적에 맞는 핵심 질문 위주로 구성하고, 통화 흐름과 어조까지

함께 조율하는 것이 좋습니다. 이 과정에서 업체가 단순히 질문지를

받아 그대로 진행하는지, 아니면 기업 상황에 맞게 함께

설계해주는지를 살펴보면 업체의 전문성을 가늠할 수 있습니다.

 

네 번째 단계는 조사 진행 방식을 확정하는 것입니다.

전화를 통한 실시간 조사인지, 문자나 메시지를 활용한 비대면

조사를 병행하는지에 따라 준비할 내용이 달라집니다. 전화 조사의 경우

발신 시간대나 통화 가능 시간을 고려해 일정을 조율하는 것도 필요합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

다섯 번째 단계는 결과를 어떻게 받아볼지 미리 협의하는 것입니다. 단순히

만족도 점수만 전달받을지, 고객이 남긴 구체적인 의견까지 함께 정리된 보고서

형태로 받을지를 정해야 합니다. CRM연동을 통해 조사 결과가 고객 정보와

함께 자동으로 기록되면, 조사가 끝난 뒤 담당자가 후속 대응이 필요한 고객을

바로 확인할 수 있어 조사 결과를 실제 서비스 개선으로 이어가기 수월해집니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

여섯 번째 단계는 조사를 일회성으로 끝내지 않고 정기적으로 진행할지

검토하는 것입니다. 시기별 만족도 변화 추이를 확인하고 싶다면,

같은 형식의 조사를 주기적으로 반복해 데이터를 축적하는 것이

효과적입니다. 전문 업체와 장기적인 협업 구조를 만들어두면

매번 새로 준비하는 부담 없이 꾸준히 고객의 목소리를 관리할 수 있습니다.

 

고객만족도조사외주가 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

 

 

 

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