온라인쇼핑몰CS 24시간 운영할 수 있는 방법은?

 

 

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 온라인쇼핑몰CS를 24시간 운영할 수 있는 방법에

대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

온라인쇼핑몰은 매장 문을 닫는 시간이 따로 없습니다.

 

새벽에도 접속해 상품을 둘러보고 주문하는 고객이 있고,

그만큼 배송 문의나 주문 관련 궁금증도 시간에 관계없이 발생합니다.

하지만 내부 CS 인력을 24시간 배치하는 것은 현실적으로 큰 부담이 됩니다.

온라인쇼핑몰CS를 24시간 운영하려면, 하루 종일 동일한 규모로 인력을 유지하는

방식이 아니라 시간대별 특성에 맞춰 효율적으로 설계하는 접근이 필요합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

가장 먼저 고려할 것은 콜쉐어링 방식의 활용입니다. 콜쉐어링은 여러 쇼핑몰의

인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께 처리하는 구조로,

특정 쇼핑몰 전담으로 24시간 상담원을 배치하지 않아도 검증된 전문 상담원이

시간에 관계없이 문의를 응대합니다. 실제 문의가 들어오는 시간만큼만 비용이

발생하기 때문에, 새벽처럼 문의량이 적은 시간대에도 상시 고용된 인력을

유지해야 하는 부담 없이 24시간 대응 체계를 갖출 수 있습니다.

 

시간대별로 운영 방식을 다르게 설계하는 것도 중요합니다. 주간과 저녁처럼 주

문과 문의가 몰리는 시간대에는 상담원을 충분히 배치해 실시간 응대 비율을 높이고,

새벽처럼 문의가 급격히 줄어드는 시간대는 자동응답시스템으로 배송 조회나

자주 묻는 질문 같은 기본적인 문의를 처리하도록 설계하면 운영 비용을 효율적으로

관리할 수 있습니다. 상담이 꼭 필요한 문의만 콜백시스템에 등록해 다음

응대 가능한 시점에 순차적으로 연락하는 방식을 병행하면, 놓치는 고객

없이도 최소한의 인력으로 24시간을 커버할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

온라인쇼핑몰 특성에 맞는 시간대별 문의 패턴 분석도 필요합니다.

쇼핑몰마다 주력 고객층에 따라 문의가 몰리는 시간대가 다를 수 있습니다.

직장인 고객이 많은 쇼핑몰이라면 퇴근 후 저녁 시간에 문의가 집중될 수 있고,

반대로 특정 시간대에 방문이 몰리는 업종도 있습니다. 실제 데이터를 분석해

우리 쇼핑몰만의 문의 패턴을 파악하면, 24시간 중에서도

어느 구간에 자원을 집중해야 할지 정확히 판단할 수 있습니다.

 

프로모션이나 대형 세일 기간에는 24시간 운영 강도를 탄력적으로 조정하는 것도

필요합니다. 특가 이벤트가 진행되는 동안에는 평소보다 심야 시간대 문의도 늘어날

수 있는데, 이런 시기에는 콜쉐어링 인력을 임시로 증원해 대응하고, 이벤트가 끝나면

다시 기본 운영 규모로 돌아오는 유연함이 24시간 운영의 비용 효율을 높여줍니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

24시간 운영에서 CRM연동은 필수적인 요소입니다. 시간대에 관계없이

처리된 모든 상담 내용이 하나의 CRM에 통합되어 기록되어야, 고객이 언제

다시 문의하든 이전 상담 내용을 즉시 파악하고 이어서 응대할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

새벽에 응대한 내용도 주간 근무 인력이 자연스럽게 이어받아

처리할 수 있어야 24시간 운영이 끊김 없는 하나의 서비스로 완성됩니다.

 

온라인쇼핑몰CS 24시간 운영이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

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