시간제CS대행 합리적인 비용으로 진행하는 방법은?

 

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 시간제CS대행을 합리적인 비용으로 진행하는

방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

시간제CS대행은 하루 중 일부 시간대나 특정 요일에만 CS 대응이

필요한 기업이 활용하는 방식입니다. 오전 업무 시간만 내부 인력으로

대응하고 오후나 저녁 시간을 대행에 맡기거나, 평일에는 자체 운영하고

주말만 대행을 활용하는 식으로 운영 시간을 나누어 활용할 수 있습니다.

문제는 이렇게 일부 시간대만 필요한 경우에도 업체에 따라

24시간 패키지나 고정 인력 배치 방식만 제공해 불필요한

비용을 지불하게 되는 경우가 많다는 점입니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

시간제CS대행을 합리적인 비용으로 진행하는 첫 번째 방법은 필요한 시간대를

정확히 산정하는 것입니다. 실제 문의 데이터를 분석해 어느 시간대에 문의가

집중되고, 어느 시간대는 내부 인력만으로 충분히 대응 가능한지를

먼저 파악해야 합니다. 막연히 저녁 시간 전체를 대행에 맡기기보다,

문의가 실제로 몰리는 구간만 정확히 짚어내면 그만큼 비용을 절감할 수 있습니다.

 

두 번째는 콜쉐어링 방식으로 운영하는 업체를 선택하는 것입니다. 콜쉐어링은 여러

기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께 처리하는 구조로, 특정

기업 전담으로 상담원을 배치하지 않아도 필요한 시간대에만 전문 상담원이 투입됩니다.

실제 통화가 이루어지는 시간만큼만 비용이 발생하기 때문에, 하루 중 몇 시간만 대행이

필요한 기업이라도 전담 인력 고용 대비 훨씬 적은 비용으로 운영할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

세 번째는 시간대별로 대응 방식을 다르게 설계하는 것입니다. 대행이 필요한

시간대 안에서도 문의가 특히 몰리는 구간에는 상담원을 집중 배치하고,

상대적으로 한산한 구간은 자동응답시스템으로 기본 안내만 처리한 뒤

상담이 꼭 필요한 문의만 콜백시스템에 등록해 순차 응대하는 방식을 병행하면,

정해진 시간대 안에서도 추가로 비용을 절감할 수 있습니다.

 

네 번째는 계약 조건에서 시간 단위 정산이 가능한지 확인하는 것입니다.

일부 업체는 최소 이용 시간이나 패키지 단위로만 요금을 책정해, 실제 필요한

시간보다 더 긴 시간에 대한 비용을 지불해야 하는 경우가 있습니다.

시간제CS대행을 도입할 때는 필요한 시간만큼만 정확히 과금되는 구조인지,

시간대를 유연하게 조정할 수 있는지를 꼼꼼히 비교해야 합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

다섯 번째는 내부 운영 시간과의 연계를 원활하게 만드는 것입니다. 대행 시간대와

내부 인력 운영 시간대가 바뀌는 시점에 상담 이력이 끊기지 않도록 CRM연동을

갖추는 것이 중요합니다. 대행 상담원이 처리한 상담 내용이 CRM에 자동으로 기록되면,

다음 시간대에 근무하는 내부 인력이 이어서 후속 처리를 자연스럽게 진행할 수

있어 시간대가 나뉘어 있어도 고객은 끊김 없는 응대를 경험하게 됩니다.

 

이처럼 시간제CS대행을 합리적인 비용으로 운영하려면 필요한 시간대를

정확히 파악하고, 콜쉐어링 방식과 시간대별 세분화 전략을 함께 활용하며,

계약 조건과 시스템 연동까지 종합적으로 따져보는 것이 중요합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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