CTI솔루션, 콜센터 구축에 꼭 필유한 이유는?

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 CTI 솔루션이 콜센터 구축에서 왜 필수인지, 그 이유에 대해

구체적으로 알아보는 시간을 가져보도록 하겠습니다.

 

CTI(Computer Telephony Integration)는 ‘전화 시스템과 컴퓨터 시스템을 하나로

통합하는 기술’로, 콜센터의 기본 기능부터 고급 기능까지 모두 담당하는 핵심 솔루션입니다.

콜센터를 운영한다면 CTI는 선택이 아니라 반드시 갖춰야 하는 기본 인프라라고

할 수 있습니다. 가장 첫 번째 이유는 상담 효율 극대화입니다.

 

CTI가 구축되면 전화가 울리는 순간 고객 정보가 자동으로 팝업되어

상담원이 고객 이력과 정보를 실시간으로 확인하면서 상담할 수 있습니다.

고객에게 “성함이 어떻게 되시나요?”, “전화번호 다시 알려주실 수 있을까요?” 같은

반복 질문을 하지 않아도 되기 때문에 상담 속도가 빨라지고 고객 만족도도 함께 향상됩니다.

 

 

 

 

 

CTI솔루션이 콜센터 구축에 필요한 두 번째 이유는 상담 품질의 표준화입니다.

CTI는 모든 통화 내용을 자동 녹취하고 CRM과 연동하여 이력을 저장하기 때문에

특정 상담원이 누락하거나 잘못 안내하는 문제를 줄이고

브랜드가 원하는 톤앤매너와 기준을 모든 상담원에게 동일하게 적용할 수 있습니다.

 

이는 CS 품질 편차를 줄이고, 전문적인 상담 경험을 유지하는 데 필수적입니다.

CTI솔루션이 콜센터 구축에 필요한 세 번째 이유는 콜 분배(ACD) 기능입니다.

고객이 전화를 걸면 상담원의 업무 상태, 전문 분야, 대기 시간 등을 기준으로

가장 적절한 상담원에게 자동으로 연결된다는 특징이 있습니다.

 

이 기능이 없으면 전화를 무작위로 받게 되어

대기 시간 증가, 상담 누락, 불만 증가 등의 문제가 발생합니다.

ACD는 콜센터의 전체 상담 흐름을 안정적으로 유지하는 핵심 기능입니다.

 

 

 

 

 

CTI솔루션이 필요한 네 번째는 콜 모니터링 및 관리자 기능입니다.

CTI가 구축되어 있으면 관리자가 실시간으로 상담 진행 상황을 확인하고

대기 콜 증가, 상담 지연, 어려움을 겪고 있는 상담원 등을 즉시 파악할 수 있습니다.

필요할 경우 바로 개입, 지원할 수 있어 CS 전체의 품질을 유지하는 데 큰 도움을 줍니다.

 

다섯 번째는 통계·리포트 시스템입니다. 콜센터 운영은 감에 의존해선 절대 안정적으로

관리될 수 없습니다. CTI는 통화량, 대기 시간, 이탈률, 상담원별 성과 등

운영에 필요한 모든 데이터를 자동으로 수집하고 시각화합니다.

 

이를 기반으로 인력 운영 계획, 자동화 도입 결정, 업무 흐름 개선 등이 가능해

CS 운영 효율을 극대화할 수 있다는 점 참고하시길 바랍니다.

 

 

 

 

CTI솔루션이 콜센터 구축에 필요한 여섯 번째는 고객 경험 개선입니다.

CTI는 ARS, 클릭투콜, 자동 콜백, SMS 발송, 캠페인 콜 등

고객 편의를 높이는 다양한 기능을 함께 제공합니다.

고객은 빠르게 필요한 메뉴로 이동하고 기업은 전화 한 통도 놓치지 않는

안정적인 응대를 할 수 있다는 점도 콜센터 구축 전 꼭 참고하세요!

 

CTI솔루션은, 상담 속도 향상, 상담 품질 균일화, 콜 분배 자동화

녹취·CRM·통계 기능 통합, 고객 만족도 상승 이 모든 핵심 요소를

담당하는 콜센터의 뼈대와 같은 시스템이라고 할 수 있습니다.

 

콜센터 토탈 솔루션 킹콜은 CTI·CRM·ARS·콜백·통계 관리 등

콜센터 운영에 필요한 모든 기능을 갖춘 통합 CTI 솔루션을 제공합니다.

 

 

 

 

합리적인 비용으로 안정적인 콜센터 환경을 구축하고 싶다면

킹콜의 홈페이지에서 직접 맞춤형으로 상담받아보시길 바랍니다.

 

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