자동음성안내로 반복되는 문의 자동화하는 방법!

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 자동음성안내(IVR·ARS)를 활용해 반복되는 고객 문의를

자동화하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보겠습니다.

고객 상담을 운영하다 보면 “배송 언제 오나요?”, “영업시간이 어떻게 되나요?”,

“예약 변경 가능할까요?”, “교환·반품 어떻게 하나요?”와 같이 매일 반복되는

문의가 전체 상담의 절반 이상을 차지하는 경우가 많습니다.

 

이런 문의를 상담원이 일일이 대응하면 업무 효율은 떨어지고 고객은

오래 기다려야 하며 핵심 상담에 집중할 시간도 줄어들게 됩니다.

이 문제를 가장 빠르게 해결하는 것이 바로 자동음성안내 시스템(IVR·ARS)입니다.

자동음성안내는 고객이 전화를 걸었을 때 음성 메뉴를 통해 원하는 정보나

서비스로 스스로 이동할 수 있도록 안내하는 자동화 시스템입니다.

자동음성안내는 예를 들어 다음과 같이 구성할 수 있습니다.

 

1번: 배송 조회

2번: 반품·교환 안내

3번: 예약 변경

0번: 상담원 연결

 

고객은 기다릴 필요 없이 자신이 원하는 정보를 바로 선택해 확인할 수 있고,

상담원은 동일한 질문을 반복해 듣는 일을 크게 줄일 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

자동음성안내를 활용하면 상담 효율이 크게 올라가는 이유는 다음과 같습니다.

첫째, 반복 문의를 자동화해 상담 대기 시간을 줄일 수 있기 때문입니다.

전체 상담 중 반복 문의가 차지하는 비중이 크기 때문에 이 질문들을

자동안내로 전환하면 상담원은 더 복잡한 문의에 집중할 수 있게 되고

고객은 불필요한 대기를 경험하지 않아 만족도가 높아집니다.

 

둘째, 야간·주말·휴일에도 고객이 원하는 정보를 제공할 수 있습니다.

특히 1인 사업자나 소규모 기업은 운영 시간 외에 전화 대응이 어렵습니다.

하지만 자동음성안내를 도입하면 영업시간이 아닐 때도 고객이 필요한 정보를

바로 얻을 수 있어 고객들의 문의 이탈을 최소화할 수 있습니다.

 

 

 

 

셋째, 고객이 원하는 정보에 가장 빠르게 접근할 수 있도록 자동음성안내

메뉴를 세분화할 수 있다는 점입니다. 상품별, 서비스별, 지역별, 예약 종류별

등으로 메뉴를 나누어 제공하면 복잡한 문의 구조도 자동화가 가능합니다.

 

넷째, 알아야 할 고정 정보는 자동으로 안내되기 때문에 상담원이 안내 실수를

할 위험이 사라집니다. 교환 규정·영업시간·배송 기준처럼 변하지 않는 정보는

자동안내가 가장 정확하고 일관된 전달 방식입니다. 또한 ARS는 단순 음성 안내에

그치지 않고, “문자를 받으시겠습니까?”, “콜백을 원하십니까?” 같은 부가 기능과

연결해 자동 SMS 발송·자동 콜백 예약까지 확장할 수 있습니다.

 

 

이렇게 하면 전체 CS운영 흐름이 한층 안정적으로 개선됩니다.

자동음성안내를 도입하면 상담 대기시간 감소, 반복 문의 자동 처리

24시간 기본 응대 가능, 상담 품질 균일화, 상담원 업무 효율 증가

이 모든 장점을 한 번에 얻을 수 있으니 참고하시길 바랍니다.

 

 

콜센터 토탈 솔루션 킹콜은 ARS·IVR 자동화 구성, 메뉴 설계, 음성 안내 제작,

콜백·CRM 연동까지 모든 자동응대 환경을 구축해드립니다.

반복 문의 자동화로 CS 효율을 높이고 싶다면 킹콜의 홈페이지에서

직접 맞춤형으로 상담받아 보시는 것을 적극 추천드립니다.

 

 

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