CS아웃바운드 전문가에게 맡겨야 하는 이유는?

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 CS 아웃바운드를 왜 전문가에게 맡겨야 하는지,

그 이유에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보겠습니다.

CS아웃바운드(Outbound)는 단순히 전화를 거는 업무가 아닙니다.

 

고객에게 먼저 연락해 안내, 확인, 공지, 만족도 조사, 배송 지연 알림, 해피콜,

재구매 유도 등 기업 운영에서 가장 민감한 고객 접점 업무를 수행하는 과정입니다.

 

고객은 ‘기업이 먼저 연락하는 전화’에서 브랜드의 이미지와 관리 수준을

직접적으로 느끼기 때문에 CS아웃바운드 전문성이 부족한 인력이 진행하면

금방 불만·오해·클레임으로 이어질 수 있습니다. 바로 이 때문에

CS아웃바운드는 전문가에게 맡겨야 하는 분야라고 할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

CS아웃바운드를 전문가에게 맡겨야 하는 첫 번째 이유는 전문 상담 스킬과

커뮤니케이션 능력의 차이입니다. 아웃바운드는 고객의 기분이나 상황을

정확히 파악해야 하고, 상담원이 먼저 대화를 리드해야 하기 때문에

고객이 거부감을 느끼지 않도록 부드럽고 논리적인 화법이 필요합니다.

 

경험이 없는 인력이 아웃바운드를 진행하면 대화가 어색해지거나 고객이 방어적인

태도를 보이며 브랜드 이미지에까지 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

CS아웃바운드를 전문가에게 맡겨야 하는 두 번째 이유는 정확한 정보 전달 능력입니다.

 

아웃바운드는 예약 일정 안내, 배송 지연 안내, 정책 변경, 계약 내용 확인 등

고객에게 중요한 정보를 전달하는 경우가 많은데요. 이 과정에서 한 문장만 잘못

안내해도 큰 오해나 불만이 발생할 수 있고 기업 신뢰도에도 직접적인 손상이 생깁니다.

 

 

 

 

 

 

전문 CS아웃바운드 상담원은 정보를 정확하게 전달하는 훈련을 받았기 때문에

실수를 최소화하고, 고객이 이해하기 쉽게 설명할 수 있습니다.

CS아웃바운드를 전문가에게 맡겨야 하는 세 번째 이유는 대량 아웃바운드 운영 능력입니다.

 

기업 내부 인력은 하루에 처리할 수 있는 아웃바운드 수가 제한적이지만

전문 아웃소싱 업체는 다수의 인력과 시스템을 갖추고 있어

짧은 기간에 수백~수천 건의 아웃바운드를 정확하게 진행할 수 있습니다.

 

특히 신규 오픈 안내, 프로모션 공지, 서비스 점검 안내처럼

단기간 대량 연락이 필요한 경우 전문 업체의 효율성이 압도적으로 뛰어납니다.

 

 

 

 

 

 

 

CS아웃바운드를 전문가에게 맡겨야 하는 네 번째 이유는 고객의 반응과 데이터를

기반으로 대화 흐름을 조정할 수 있다는 점입니다. 전문 아웃바운드 상담원은

고객의 말투, 문의 방향, 감정 변화를 빠르게 캐치해 대화 전략을 즉각적으로

전환할 수 있어 클레임을 예방하고 고객 만족도를 유지하는 능력이 매우 뛰어납니다.

 

CS아웃바운드를 전문가에게 맡겨야 하는 다섯 번째 이유는 CRM 기반의 체계적인 관리가

가능하다는 점입니다. 전문 업체는 고객 정보를 CRM에 기록하고

통화 결과·재연락 필요 여부·고객 반응 등을 꼼꼼히 저장합니다.

 

이렇게 모인 데이터는 해피콜, 재구매 유도, 재문의 예방, 고객 등급 관리 등

기업의 다양한 마케팅·CS 전략에 활용할 수 있어 아웃바운드의 효과를 극대화할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

마지막으로 기업 내부에서 아웃바운드를 운영하려면 별도의 스크립트 설계, 시스템 구축,

녹취 관리, 모니터링, 인력 교육까지 생각보다 많은 리소스가 필요합니다.

반면 전문 업체에 맡기면 이미 준비된 인프라와 경험 많은 상담원을 활용할 수 있어

시간, 비용, 품질 모든 측면에서 훨씬 효율적이라고 할 수 잇습니다.

 

킹콜은 해피콜, 공지 아웃바운드, 안내콜, 만족도 조사 등 다양한 CS아웃바운드 업무를

전문 상담 인력과 CTI·CRM 기반으로 체계적으로 운영하고 있습니다.

정확한 정보 전달, 고객 만족도 향상, 대량 처리까지 필요한 CS 아웃바운드를 고민하고

있다면 킹콜의 홈페이지에서 직접 맞춤형으로 상담받아 보시는 것을 추천드립니다.

 

 

 

 

☞ 콜센터통계관리로 효율적으로 CS운영하는 방법은?

☞ 실시간상담모니터링으로 상담 품질 제고하는 방법은?

 

 

 

▲ CS아웃바운드 견적문의 바로가기 ▲