비대면고객응대 전문가에게 맡겨야 하는 이유!

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 비대면 고객응대를 왜 전문가에게 맡겨야

하는지에 대해 구체적으로 살펴보는 시간을 가져보겠습니다.

 

요즘 고객 문의는 전화뿐 아니라 카카오톡, 이메일, 챗봇, 웹 상담,

SNS DM 등 다양한 비대면 채널로 동시에 들어옵니다.

특히 쇼핑몰·병원·학원·프랜차이즈·예약 서비스 업종은

고객들이 문의하는 시간대도 제각각이라 24시간 동안 여러 채널을

실시간으로 관리해야 하는 경우가 많습니다.

 

이때 담당자가 직접 모든 문의를 처리하려고 하면

속도도 느려지고 응대 품질도 일정하게 유지되기 어렵습니다.

이 때문에 비대면고객응대는 반드시 전문 인력이 필요합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

비대면고객응대가 어려운 가장 큰 이유는 고객의 감정 변화와 요청 의도가

‘목소리나 표정 없이’ 전달되기 때문입니다. 문장 하나, 이모티콘 하나에

고객의 감정과 불만이 담겨있을 수 있기 때문에 이를 정확히 해석하고

적절히 대응할 수 있는 섬세한 커뮤니케이션 능력이 중요합니다.

 

전문 CS 인력은 이러한 텍스트 기반 응대에서 고객의 불편을 빠르게 파악하고

문제를 부드럽게 해결하는 기술을 가지고 있습니다.

또한 비대면 고객 문의는 실시간으로 쌓이기 때문에

답변 속도가 늦어지면 고객 이탈률이 급격히 증가합니다.

 

특히 카카오톡, 네이버 톡톡, 인스타 DM 같은 채널에서는 몇 분 늦어지는

것만으로도 고객이 경쟁 업체로 넘어가버리는 일이 흔합니다.

전문 상담팀은 여러 채널을 동시에 관리하며 응답 SLA(응답 시간 기준)를

지키기 때문에 고객이 기다리다가 떠나는 상황을 최소화할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

비대면고객응대가 전문가에게 맡겨야 하는 또 하나의 이유는

채널별 특성을 정확히 이해한 응대 방식이 필요하다는 점입니다.

 

예를 들어 카카오톡은 빠른 답변이 중요하고, 이메일은 정돈된 안내와

명확한 설명이 필수이며, SNS는 부드럽고 친근한 톤이 요구됩니다.

 

각 채널에 맞는 톤앤매너를 지키지 못하면 브랜드 이미지에 부정적인

영향을 줄 수 있어 전문성이 더욱 필요합니다.

 

 

 

 

또한 비대면고객응대는 기록이 모두 남기 때문에

불만 고객 응대나 환불 요청처럼 민감한 상황에서

어설픈 응대는 바로 문제로 번집니다.

 

전문 상담 인력은 불만 완화 스킬, 가이드 제공 방식,

상황 조율 능력을 갖추고 있어 문제가 확대되는 것을

사전에 미리 방지할 수 있다는 특징이 있습니다.

 

비대면 상담은 다수의 고객 문의를 빠르게 처리하는

동시에 내용을 정확히 기록하고, 고객 이력을 기반으로

일관된 품질의 응대를 해야 CS 전체 흐름이 안정적으로 유지됩니다.

 

전문가가 아닌 일반 직원에게 맡기면 누락, 오기입, 늦은 응대 등으로

고객불만이 증가할 위험이 큽니다. 킹콜은 전화·카카오톡·이메일·게시판·SNS 등

모든 비대면 채널을 통합 관리하는 시스템과 전문 상담 인력을 보유하고 있습니다.

 

 

 

 

 

브랜드 톤앤매너에 맞춘 전문 응대부터 실시간 대응, 고객 이력 관리까지

전문적인 비대면 고객응대를 원한다면 콜센터 토탈 솔루션 킹콜의 홈페이지에서

직접 맞춤형으로 상담받아 보시는 것을 적극 추천드립니다.

 

 

 

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