고객관리시스템 CTI, CRM에 대해 알아보자~!

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 고객관리시스템의 핵심인 CTI와 CRM에

대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

 

 

 

 

 

 

고객관리시스템이란?

고객관리시스템은 고객이 기업과 만나는 모든 접점에서 생긴 정보를 모으고 정리해,

고객을 더 잘 이해하고 응대하도록 돕는 시스템을 말합니다. 콜센터에서는

전화로 들어오는 고객 접점이 중심이기 때문에, 전화를 고객 정보와 연결하는

CTI와 고객 정보와 상담 이력을 보관하는 CRM이 고객관리시스템의 두 축을 이룹니다.

두 개념을 따로 이해하기보다 한 고객의 전화 한 통이

어떻게 처리되는지 따라가 보면 역할이 훨씬 분명하게 보입니다.

 

 

고객이 대표번호로 전화를 걸면 먼저 CTI가 작동합니다. CTI는 발신 번호를

인식해 고객 정보를 찾고, 통화를 알맞은 상담원에게 연결하면서 상담원 화면에

고객 정보를 띄웁니다. 이때 화면에 나타나는 주문 이력과 이전 상담 내용은

CRM에 저장되어 있던 정보입니다. 상담원은 통화를 시작하는 순간

고객이 누구이고 이전에 어떤 문의가 있었는지 알고 응대할 수 있습니다.

상담이 끝나면 이번에는 CRM의 역할이 중심이 됩니다. 통화에서 오간 내용과

처리 결과, 후속 조치가 필요한지 여부가 상담 이력으로 기록되고,

이 기록은 다음에 같은 고객이 전화했을 때 다시 CTI를 통해

상담원 화면에 나타납니다. 이렇게 CTI가 통화와 정보를 이어주고

CRM이 정보를 쌓아두는 순환이 고객관리시스템의 기본 구조입니다.

 

 

 

 

 

 

CTI가 맡는 역할

CTI는 통화 쪽의 일을 합니다. 발신 번호로 고객을 식별하고,

문의 유형이나 고객 특성에 따라 알맞은 상담원에게 연결하며,

통화 시간과 결과를 자동으로 기록하고, 필요하면 화면에서

바로 전화를 거는 기능을 제공합니다. 통화 녹음 파일을

상담 이력과 연결해 관리하는 것도 CTI 연동이 있어야 가능한 부분입니다.

 

CRM이 맡는 역할

CRM은 정보 쪽의 일을 합니다. 고객의 기본 정보와 주문 이력, 상담 이력을

한곳에 모으고, 후속 조치의 처리 상태를 추적하며, 문의 유형별 데이터를

분류해 분석할 수 있게 합니다. 쌓인 이력을 바탕으로 자주 반복되는

문의를 파악해 안내 방식이나 자동응답 메뉴를 개선하는 데도 활용됩니다.

 

 

 

 

 

 

둘 중 하나만 있으면 어떻게 될까?

CRM만 있고 CTI가 없다면 상담원이 전화를 받은 뒤 고객에게 이름이나

연락처를 묻고 직접 검색해야 하므로 응대가 늦어집니다. 반대로 CTI만 있고

CRM이 없다면 통화는 연결되지만 보여줄 고객 정보와 이력이 없어

연동의 효과가 줄어듭니다. 두 시스템이 연결되어야

고객 정보가 통화 시점에 필요한 형태로 상담원에게 전달됩니다.

 

콜쉐어링, 콜백시스템과의 연계

콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께

처리하는 구조라 상담원이 수시로 바뀌는데, CTI와 CRM이 연동되어

있으면 누가 받든 같은 고객 정보와 이력을 확인할 수 있어 응대

품질이 유지됩니다. 콜백시스템과 연결하면 연결되지 못한

고객의 정보가 CRM에 자동 기록되어 놓치는 문의를 관리하기 쉬워집니다.

 

 

도입 시 확인할 점

먼저 지금 가장 불편한 부분이 어디인지 정리하는 것이 좋습니다.

상담 이력이 흩어져 있어 어려운지, 전화를 받은 뒤 고객 확인에 시간이

오래 걸리는지에 따라 우선순위가 달라집니다. 이미 쓰고 있는 주문 시스템이나

CRM과 연동이 가능한지, 고객 연락처 데이터가 정리되어 있는지,

상담원 권한을 어떻게 설정할지도 확인해야 합니다. 처음부터 모든 기능을

갖추기보다 필요한 기능부터 시작해 단계적으로 넓혀가는 방식이 안정적입니다.

고객관리시스템 도입이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

 

☞ TM모바일솔루션으로 재택으로 아웃바운드 진행하는 방법!

☞ 야간쇼핑몰CS 합리적인 가격에 진행하는 방법은?

 

 

▲ 고객관리시스템 견적문의 바로가기 ▲