야간쇼핑몰CS 합리적인 가격에 진행하는 방법은?

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 야간쇼핑몰CS를 합리적인 가격에 진행하는 방법에

대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

 

온라인쇼핑몰의 주문은 퇴근 후 저녁부터 늦은 밤 시간대에 몰리는

경우가 많습니다. 낮에는 바빠서 쇼핑하지 못했던 고객들이 저녁 식사 후

여유 시간에 상품을 둘러보고 주문하기 때문입니다. 주문이 몰리는

시간에는 자연스럽게 배송 문의, 상품 문의, 주문 변경 요청도 함께 늘어나지만,

정작 내부 CS 인력은 퇴근한 상태인 경우가 대부분입니다. 이 시간대의 문의를

방치하면 구매를 망설이던 고객이 이탈하고, 다음 날 아침에는 밀린 문의가

한꺼번에 쌓입니다. 그렇다고 야간 인력을 직접 고용하면 야간 수당과 관리

부담이 커집니다. 야간쇼핑몰CS를 합리적인 가격에 진행하는 방법을 살펴보겠습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

가장 먼저 고려할 것은 야간 문의의 성격을 파악하는 것입니다. 쇼핑몰의 야간 문의는

상당수가 구매 직전의 상품 문의, 주문 확인, 배송 조회처럼 비교적 정형화된 내용입니다.

이 가운데 자동응답이나 안내 문자로 해결 가능한 문의와 상담원 응대가 꼭 필요한

문의를 구분해보면, 실제로 상담 인력이 투입되어야 하는 비중이 생각보다

크지 않다는 것을 확인할 수 있습니다. 이 분류가 비용 절감의 출발점입니다.

 

두 번째는 콜쉐어링 방식으로 상담 인력을 운영하는 것입니다. 콜쉐어링은

여러 쇼핑몰의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께 처리하는 구조로,

야간 전담 인력을 별도로 채용하지 않아도 검증된 전문 상담원이 문의를 응대합니다.

실제 문의가 들어오는 시간만큼만 비용이 발생하기 때문에, 야간처럼 문의량이

일정하지 않은 시간대에 고정 인건비를 부담할 필요가 없습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

세 번째는 자동응답시스템으로 단순 문의를 처리하는 것입니다. 배송 조회,

교환·환불 절차 안내, 영업 시간 안내처럼 정해진 답변이 있는 문의는

자동응답으로 해결되도록 설계하면, 상담원이 필요한 문의만 연결되어

필요 인력 규모와 비용이 함께 줄어듭니다. 쇼핑몰의 야간 문의일수록

자동응답으로 처리 가능한 비중이 높은 편이라 효과가 큽니다.

 

네 번째는 콜백시스템과 안내 문자를 병행하는 것입니다. 모든 야간 문의를

실시간으로 응대하려 하기보다, 급하지 않은 문의는 콜백 리스트에 등록하고

접수 안내 문자를 자동으로 발송해두면, 다음 날 응대 가능한 시점에

순차적으로 연락할 수 있습니다. 고객은 접수되었다는 안내만으로도 안심하고,

기업은 실시간 응대 인력을 최소화할 수 있어 비용 효율이 높아집니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

다섯 번째는 시간대를 세분화해 인력을 배치하는 것입니다. 쇼핑몰 야간 문의는

저녁 시간대에 집중되고 자정을 넘기면 급격히 줄어드는 경우가 많습니다.

문의가 몰리는 시간대에만 상담원을 집중 배치하고 심야 시간은 자동응답과 콜백으로 대체

하면, 야간 전체를 동일하게 운영하는 것보다 훨씬 합리적인 비용으로 운영할 수 있습니다.

 

여섯 번째는 CRM연동을 통한 다음 날 업무 연결입니다. 야간에 처리된 교환·환불 접수나

상담 내용이 CRM에 자동으로 기록되면, 다음 날 출근한 내부 직원이 후속 처리를

바로 이어서 진행할 수 있어 인수인계에 드는 시간이 줄어듭니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

이처럼 야간쇼핑몰CS를 합리적인 가격에 진행하려면 야간 문의의

성격을 먼저 분류하고, 콜쉐어링과 자동응답, 콜백 시스템,

시간대별 배치, CRM연동을 함께 설계하는 것이 중요합니다.

 

야간쇼핑몰CS가 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

 

 

 

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