콜센터위탁서비스 콜쉐어링에 대해 구체적으로 알아보자~!

 

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 콜센터위탁서비스 콜쉐어링에 대해

구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

콜쉐어링이란?

 

콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이

함께 처리하는 콜센터 운영 방식입니다. 기업마다 전담 상담원을 별도로

두는 대신, 여러 기업의 문의를 공유된 인력이 나누어 응대합니다.

이름 그대로 상담 인력을 여러 기업이 함께 나눠 쓰는 구조라고

이해하면 쉽습니다. 특정 기업 전용으로 상담원이 대기하는 것이 아니라,

실제 문의가 들어올 때마다 가용한 상담원이 응대에 투입되는 방식입니다.

 

 

왜 콜쉐어링이 등장했을까?

 

전통적인 콜센터위탁서비스는 기업별로 전담 상담원을 배치하는 방식이

일반적이었습니다. 그런데 이 방식은 문의량이 일정한 대기업에는 적합하지만,

문의량이 시간대나 요일, 시즌에 따라 크게 변동하는 중소규모 기업에는

비효율적이었습니다. 전담 상담원을 유지하면 문의가 없는 시간에도 인건비가 발생하고,

반대로 인력을 최소화하면 문의가 몰릴 때 응대가 지연되는 문제가 반복되었습니다.

콜쉐어링은 이런 비효율을 해소하기 위해 등장한 운영 방식입니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

콜쉐어링의 비용 구조

 

콜쉐어링의 가장 큰 특징은 실제 문의가 들어오는 시간만큼만 비용이

발생한다는 점입니다. 전담 인력을 상시 고용하는 방식과 달리, 통화가

이루어진 시간을 기준으로 비용이 청구되기 때문에 문의량이 적거나

들쭉날쭉한 기업일수록 비용 절감 효과가 두드러집니다. 여러 기업이 하나의

인력 풀을 함께 활용하는 구조이기 때문에, 개별 기업 입장에서는 전담 인력을

유지할 때보다 훨씬 적은 비용으로 전문 상담 서비스를 이용할 수 있습니다.

 

 

응대 품질은 어떻게 유지될까?

 

콜쉐어링이라고 해서 응대 품질이 떨어지는 것은 아닙니다. 콜쉐어링

방식으로 운영되는 상담원은 여러 업종에서 다양한 문의를 응대해본 경험을

갖추고 있어, 오히려 폭넓은 실전 노하우를 보유한 경우가 많습니다. 여기에

기업별 맞춤형 스크립트를 함께 설계해 상담원이 각 기업의 상품과 서비스를

충분히 이해한 상태로 응대하도록 하면, 고객 입장에서는 전담 인력과

동일한 수준의 전문적인 응대를 경험하게 됩니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

어떤 상황에서 특히 효과적일까?

 

문의량이 시간대나 요일에 따라 크게 변동하는 기업, 프로모션이나 시즌 이벤트가

잦은 업종, 주말이나 야간처럼 특정 시간대만 CS 공백이 발생하는 기업, 문의량이

아직 안정적으로 자리 잡지 않은 소규모 기업이라면 콜쉐어링 방식이 특히 효과적입니다.

반대로 문의량이 항상 일정하고 대규모인 경우에는 전담 인력 배치 방식이 더

안정적일 수 있어, 기업 상황에 맞게 운영 방식을 선택하는 것이 중요합니다.

 

 

CRM연동과 콜백시스템으로 완성되는 콜쉐어링

 

콜쉐어링의 효과를 극대화하려면 CRM연동이 필수적입니다.

여러 상담원이 번갈아 응대하는 구조이기 때문에, 상담 이력이 CRM에

정확히 기록되고 공유되어야 담당자가 바뀌어도 응대의 연속성이 유지됩니다.

여기에 콜백시스템을 함께 운영하면, 피크 타임에 미처 연결되지 못한 고객도

자동으로 리스트에 등록되어 순차적으로 다시 연락하는 구조를 만들 수 있어,

놓치는 문의 없이 안정적인 CS 운영이 가능합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

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