모바일솔루션 구축하면 무엇이 달라질까?

 

 

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 모바일솔루션을 구축하면 무엇이 달라지는지

구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

콜센터 업무는 오랫동안 사무실 책상 앞, 고정된 PC와

전화기 앞에서만 이루어지는 것이 당연하게 여겨졌습니다.

 

하지만 상담원의 근무 형태가 다양해지고, 대표나 관리자가

이동 중에도 실시간으로 상담 현황을 확인해야 하는 경우가

늘어나면서, PC 앞에 앉아 있어야만 업무가 가능한 구조는

점점 한계를 드러내고 있습니다. 모바일솔루션을 구축하면 이런

물리적 제약에서 벗어나 훨씬 유연한 CS 운영이 가능해집니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

가장 먼저 달라지는 것은 근무 장소의 자유입니다. 모바일솔루션은

스마트폰이나 태블릿에서도 데스크톱과 동일한 수준으로 통화 연결,

고객 정보 조회, 상담 이력 확인이 가능하도록 설계됩니다.

상담원이 반드시 사무실 자리에 앉아 있지 않아도 되기 때문에 재택근무나

다지점 운영처럼 유연한 근무 형태를 구성하기 쉬워지고, 관리자는

이동 중에도 실시간으로 상담 현황을 파악하고 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

 

두 번째로 달라지는 것은 응대 속도입니다. 모바일 환경에서도 CTI연동을 통해

발신 번호로 고객을 자동 식별하고, CRM에 저장된 주문 이력과 이전 상담 내용을

스마트폰 화면에서 바로 확인할 수 있습니다. 사무실 PC 앞으로 이동해서

정보를 찾을 필요 없이, 어디에 있든 즉시 고객 정보를 확인하고

응대할 수 있어 전체적인 응대 속도가 빨라집니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

세 번째는 문의 대응의 연속성입니다. 기존에는 상담원이 자리를 비운 사이

걸려온 전화를 놓치면 그대로 손실로 이어지는 경우가 많았습니다.

모바일솔루션을 구축하면 자리를 비운 상황에서도 스마트폰으로 착신을

받을 수 있고, 미처 받지 못한 통화는 콜백시스템과 연동해

자동으로 리스트에 등록한 뒤 순차적으로 다시 연락하는 구조를

만들 수 있어 놓치는 문의를 최소화할 수 있습니다.

 

네 번째는 관리자의 실시간 모니터링 역량입니다. 모바일솔루션을 통해

관리자는 사무실에 있지 않아도 실시간 상담 현황, 대기 콜 수,

상담원별 처리 건수 같은 데이터를 스마트폰으로 바로 확인할 수 있습니다.

문의가 급증하는 상황을 즉시 파악하고 콜쉐어링 방식의 추가 인력을 빠르게 투입하는

판단도 이동 중에 곧바로 내릴 수 있어, 상황 대응 속도가 눈에 띄게 빨라집니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

마지막으로 데이터 관리의 통합성도 달라집니다. 모바일과 데스크톱 환경에서

이루어진 모든 상담 내용이 하나의 CRM에 통합되어 기록되기 때문에,

어떤 기기로 응대했든 상담 이력이 끊기지 않고 이어집니다.

 

이는 담당자가 바뀌거나 근무 형태가 달라져도

고객에게 일관된 응대 경험을 제공하는 기반이 됩니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

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