모바일콜센터, 스마트폰으로만 CS 관리할 수 있을까?

 

 

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 모바일콜센터로 스마트폰만으로 CS 관리가

가능한지 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

 

콜센터라고 하면 여러 대의 데스크톱과 헤드셋이 줄지어 놓인 사무실

풍경을 먼저 떠올리기 쉽습니다. 그런데 최근에는 상담원이 꼭 정해진

자리에 앉아 있지 않아도 되는 환경이 빠르게 자리 잡고 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

스타트업이나 소규모 쇼핑몰처럼 별도의 사무 공간을 두기 어려운 경우,

혹은 대표가 이동 중에도 고객 문의를 놓치지 않아야 하는

상황이라면 스마트폰만으로 CS를 관리할 수 있는지가 실질적인 고민이 됩니다.

결론부터 말하면 모바일콜센터를 통해 스마트폰만으로도 CS 관리가 충분히 가능합니다.

 

클라우드 기반의 콜센터 솔루션은 별도의 전화 회선이나 장비 없이 인터넷 연결만

있으면 작동하기 때문에, 스마트폰에 전용 앱을 설치하는 것만으로 고객 전화를 받고

걸 수 있습니다. 사무실 책상에 묶여 있지 않아도 되기 때문에 외근이나

이동 중에도 고객 문의에 실시간으로 대응할 수 있다는 것이 가장 큰 장점입니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

모바일 환경에서도 CTI연동을 통해 발신 번호로 고객을 자동 식별하고,

CRM에 저장된 주문 이력과 이전 상담 내용을 스마트폰 화면에서 바로

확인할 수 있습니다. PC 앞에 앉아 있지 않아도 데스크톱 환경과 동일한

수준의 정보를 확인하며 응대할 수 있어, 장소에 따라 응대

품질이 달라지는 문제 없이 일관된 CS를 유지할 수 있습니다.

 

다만 모바일콜센터만으로 모든 CS를 감당하는 것에는 현실적인 한계도 존재합니다.

문의량이 적은 소규모 사업 초기 단계에서는 스마트폰 하나로 충분히 대응할 수 있지만,

문의량이 늘어나고 동시에 여러 통화를 처리해야 하는 상황이 잦아지면 한 사람이

스마트폰으로 모든 콜을 감당하기 어려워집니다. 이때는 모바일 환경을 기본으로 하되,

콜쉐어링 방식으로 전문 상담 인력을 함께 운영하는 방향을 고려할 수 있습니다.

 

콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께

처리하는 구조로, 대표가 직접 받기 어려운 시간대나 문의가

몰리는 시점에 전문 상담원이 대신 응대하도록 보완할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

문의가 몰려 미처 받지 못한 전화는 콜백시스템과 연동해 자동으로 리스트에 등록하고,

응대 가능한 시점에 순차적으로 연락하는 방식으로 관리하면 스마트폰 하나로

운영하더라도 놓치는 고객을 최소화할 수 있습니다. 여기에 자동응답시스템을 함께

활용하면, 배송 조회처럼 반복적인 단순 문의는 자동으로 안내되고 상담이 꼭 필요한

문의만 스마트폰으로 연결되도록 설계할 수 있어 관리 부담이 한층 줄어듭니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

정리하면, 모바일콜센터는 소규모 사업이나 이동이 잦은 환경에서 스마트폰만으로

CS를 운영할 수 있는 충분한 기반이 되지만, 문의량이 늘어나는 시점부터는 콜쉐어링이나

콜백시스템 같은 보조 체계를 함께 갖추는 것이 안정적인 운영의 핵심입니다.

 

모바일콜센터 도입이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

 

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