안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 콜센터전화시스템 오토콜에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 전화시스템 안에서 오토콜의 역할 콜센터전화시스템은 인바운드 착신부터 아웃바운드 발신, 내선 연결, 통화 전환까지 콜센터의 모든 통화 기능을 아우르는 인프라입니다. 이 가운데 오토콜은 아웃바운드 발신을 자동화하는 기능으로, 상담원이 직접 번호를 입력하지 않아도 시스템이 리스트를 기반으로 자동으로 전화를 걸어주는 역할을 합니다. 전화시스템 전체의 효율성을 높이는 데 있어 오토콜은 특히 아웃바운드 업무가 많은 콜센터에서 핵심적인 기능으로 꼽힙니다. 전화시스템과 오토콜이 연동되는 방식 오토콜은 독립적으로 작동하는 것이 아니라 콜센터전화시스템 안에서 회선 관리와 긴밀하게 연동..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 공휴일해피콜을 합리적인 가격에 진행하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.해피콜은 평일 근무 시간에 진행하는 것이 일반적이지만, 직장을 다니는 고객일수록 평일에는 전화를 받기 어려운 경우가 많습니다. 오히려 공휴일이나 주말처럼 여유가 있는 시점에 연락했을 때 고객이 차분하게 응답할 확률이 높아지는 경우도 적지 않습니다. 문제는 공휴일에 해피콜을 진행하려면 내부 인력을 특별히 배치해야 하는데, 이 경우 휴일 수당까지 더해져 비용 부담이 커진다는 점입니다. 공휴일해피콜을 합리적인 가격에 진행하는 방법을 살펴보겠습니다. 가장 먼저 고려할 것은 콜쉐어링 방식의 활용입니다. 콜쉐어링은 여러 기업의 해피콜 업무를 하나의 전문 상..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 콜백예약시스템으로 고객 콜을 하나도 놓치지 않는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.콜백시스템이 연결되지 못한 통화를 사후에 다시 연결하는 방식이라면, 콜백예약시스템은 여기서 한 걸음 더 나아가 고객이 원하는 시간대를 직접 선택해 상담을 예약할 수 있도록 하는 방식입니다. 무작정 순서대로 다시 연락하는 것이 아니라, 고객이 통화 가능한 시간을 스스로 지정할 수 있다는 점에서 연결율과 고객 만족도 모두를 높이는 효과가 있습니다. 콜백예약시스템이 필요한 이유는 명확합니다. 아무리 빠르게 콜백을 진행해도, 고객이 마침 다른 일로 바쁜 시점에 전화가 걸려오면 또다시 연결되지 못하는 상황이 반복됩니다. 이런 악순환은 상담원 입장에서도 비효율..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 고객만족도조사외주를 전문가에게 맡기는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다. 고객만족도조사를 전문가에게 맡기기로 결정했다면, 그 다음부터는 어떤 순서로 진행해야 할지가 중요한 문제가 됩니다. 무작정 업체를 정하고 조사를 시작하기보다, 목적과 범위를 먼저 명확히 하고 단계별로준비하는 과정을 거쳐야 원하는 결과를 얻을 수 있습니다. 첫 번째 단계는 조사 목적을 구체적으로 정하는 것입니다. 전반적인 서비스 만족도를 파악하려는 것인지, 특정 구매 경험이나 상담 응대에 대한 평가를 확인하려는 것인지에 따라 질문 구성과 조사 대상이 달라집니다. 목적이 명확하지 않으면 조사 결과가 모호해져 실제 개선으로 이어지기 어렵습니다. 조사를 ..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 콜드콜대행을 전문가에게 맡겨야 하는 이유에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.콜드콜은 기존 접점이 전혀 없던 잠재 고객에게 처음으로 연락해 관심을 이끌어내야 하는 업무입니다. 기존 고객 대상 아웃바운드보다 훨씬 높은 난이도를 요구하는데, 고객이 전화를 받자마자 경계심을 갖기 쉽고, 짧은 시간 안에 신뢰를 주지 못하면 바로 통화가 끊기기 때문입니다. 내부 직원이 본업과 병행하며 콜드콜을 진행하면 낮은 성과에 지치기 쉽고, 반복되는 거절 경험이 팀 전체의 사기에도 영향을 줄 수 있습니다. 이런 이유로 콜드콜은 특히 전문 대행업체에 맡기는 것이 효과적인 업무 영역으로 꼽힙니다. 첫 번째 이유는 거절 상황을 다루는 노하우입니다. 콜..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 시간제CS대행을 합리적인 비용으로 진행하는 방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.시간제CS대행은 하루 중 일부 시간대나 특정 요일에만 CS 대응이 필요한 기업이 활용하는 방식입니다. 오전 업무 시간만 내부 인력으로 대응하고 오후나 저녁 시간을 대행에 맡기거나, 평일에는 자체 운영하고 주말만 대행을 활용하는 식으로 운영 시간을 나누어 활용할 수 있습니다. 문제는 이렇게 일부 시간대만 필요한 경우에도 업체에 따라 24시간 패키지나 고정 인력 배치 방식만 제공해 불필요한 비용을 지불하게 되는 경우가 많다는 점입니다. 시간제CS대행을 합리적인 비용으로 진행하는 첫 번째 방법은 필요한 시간대를 정확히 산정하는 것입니다. 실제 문..