콜쉐어링으로 야간, 공휴일에도 CS 운영하는 방법!

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 콜쉐어링으로 야간, 공휴일에도 CS를 운영하는

방법에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

고객 문의는 기업의 근무 시간에 맞춰 발생하지 않습니다.

 

퇴근 후 저녁 시간에 여유가 생겨 쇼핑을 즐기는 고객도 있고,

공휴일에 몰아서 주문을 처리하는 고객도 많습니다. 문제는 이 시간대에

내부 직원이 근무하지 않는다는 점입니다. 야간이나 공휴일에 문의를 방치하면

응대받지 못한 고객이 쌓이고, 다음 근무일 아침에는 밀린 문의를 처리하느라

업무가 마비됩니다. 그렇다고 야간, 공휴일 전담 인력을 별도로 채용하면

인건비 부담이 크고, 문의량이 일정하지 않은 시간대에는 인력을 놀리는

비효율도 발생합니다. 이런 딜레마를 해결하는 방법이 바로 콜쉐어링입니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

콜쉐어링은 여러 기업의 인바운드 문의를 하나의 전문 상담 인력 풀이 함께 처리하는

구조입니다. 특정 기업의 야간이나 공휴일 전담 인력을 따로 채용하지 않아도,

검증된 전문 상담원이 그 시간대의 문의를 대신 응대합니다. 실제 문의가 들어오는

시간만큼만 비용이 발생하기 때문에, 야간이나 공휴일처럼 문의량이 평일 대비 적거나

예측하기 어려운 시간대에도 고정 인건비 부담 없이 CS 공백을 없앨 수 있습니다.

 

야간과 공휴일 운영에서 특히 중요한 것은 시간대별 문의 패턴에 맞춘 인력 배치입니다.

늦은 밤 시간에는 문의가 급격히 줄어드는 경우가 많은데, 이 시간까지 동일한 규모로

상담원을 배치할 필요는 없습니다. 문의가 몰리는 저녁 시간대에는 콜쉐어링 인력을

집중 배치하고, 문의가 뜸한 새벽 시간에는 자동응답 시스템으로 기본적인 안내를

처리한 뒤, 상담이 꼭 필요한 문의만 콜백시스템에 등록해 다음 응대 가능한 시점에

순차 연락하는 방식으로 운영하면 비용을 한층 더 효율적으로 관리할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

공휴일 운영에서는 명절이나 연휴처럼 장기간 이어지는 휴일에 대한 대비도 함께

고려해야 합니다. 연휴 기간에는 배송 일정 문의나 주문 관련 문의가 특히 몰리는

경향이 있는데, 이 시기에 맞춰 콜쉐어링 인력을 탄력적으로 증원하고 연휴가 끝나면

다시 기본 배치로 돌아오는 유연한 운영이 가능합니다. 고정 인력을 상시 유지하는

자체 운영 방식으로는 이런 탄력적인 대응이 현실적으로 어렵습니다.

 

야간, 공휴일 운영에서도 CRM연동은 필수적인 요소입니다.

이 시간대에 콜쉐어링 상담원이 처리한 상담 내용이 CRM에 자동으로 기록되면,

다음 근무일에 내부 인력이 후속 처리를 자연스럽게 이어갈 수 있습니다.

평일과 야간, 공휴일의 상담 이력이 하나의 시스템에 통합되어야

고객이 다시 문의했을 때 이전 상담 내용을 즉시 파악하고 응대할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

이처럼 콜쉐어링을 활용하면 별도의 야간, 공휴일 전담 조직을 꾸리지 않고도 24시간,

365일에 가까운 CS 대응 체계를 합리적인 비용으로 갖출 수 있습니다.

 

고객 입장에서는 언제 문의하든 응대를 받을 수 있다는 신뢰가 쌓이고, 기업 입장에서는

근무 시간 밖에서 발생하는 고객 이탈을 효과적으로 막을 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

콜쉐어링을 통한 야간, 공휴일 CS 운영이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

 

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