콜센터CTI시스템구축, CS 관리의 기본인 이유는?

 

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 콜센터CTI시스템구축이 CS 관리의 기본인 이유에 대해

구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

 

콜센터를 운영하면서 이런 상황을 경험해보신 적 있으신가요?

고객이 전화를 걸었는데 상담가가 고객 정보를 찾느라 시간이 걸리고,

이전에 어떤 문의를 했는지 파악하지 못한 채 처음부터 다시 물어보는 상황.

고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 불편함이 쌓이면 브랜드 신뢰가

조용히 무너집니다. 반대로 전화가 걸려오는 순간 고객 이름과 이전 상담 내용이

화면에 자동으로 뜨고, 상담가가 바로 본론으로 들어가는 경험을 한 고객은 그 브랜드에

대한 신뢰가 높아집니다. 이 차이를 만드는 것이 바로 CTI시스템입니다.

콜센터CTI시스템구축이 CS 관리의 기본인 이유가 여기에 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

CTI(Computer Telephony Integration)란 전화 시스템과 컴퓨터를 통합해 고객 전화가

걸려오는 순간 고객 정보와 상담 이력이 상담가 화면에 자동으로 표시되는 기술입니다.

발신 번호를 인식하는 순간 CRM에 저장된 해당 고객의 구매 이력, 이전 상담 내용,

미해결 문의까지 화면에 팝업되기 때문에 상담가는 별도로 정보를 찾는 시간 없이

바로 응대를 시작할 수 있습니다. 상담 준비 시간이 사라지면서 처리 속도가 빨라지고,

고객 입장에서는 자신이 기억되고 있다는 경험을 하게 됩니다.

 

콜센터CTI시스템구축이 CS 관리의 기본이 되는 가장 직접적인 이유는 상담 데이터가

자동으로 기록되기 때문입니다. CTI 없이 운영하면 상담가가 통화 내용을 수동으로

입력해야 하는데, 바쁜 업무 중에 빠짐없이 기록하기란 현실적으로 어렵습니다.

기록이 누락되면 같은 고객이 다시 전화했을 때 이전 내용을 파악할 방법이 없고,

데이터가 쌓이지 않으니 운영 개선에 활용할 수 있는 자료도 없습니다.

CTI시스템이 구축되면 통화 시작과 동시에 고객 정보가 연동되고, 통화가 끝나면

결과가 자동으로 기록되는 흐름이 만들어져 데이터 누락이 사라집니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

콜 분배와 라우팅 기능도 CTI시스템의 핵심 역할입니다. 고객이 전화를 걸면

CTI가 발신 번호를 인식하고, 해당 고객의 담당 상담가나 문의 유형에 맞는 전문

상담가에게 자동으로 연결합니다. VIP 고객은 전담 상담가에게, 기술 문의는 기술팀

상담가에게, 이전 담당 상담가와 연결을 원하는 고객은 동일한 상담가에게 자동

배정되는 방식입니다. 무작위로 연결되던 방식에서 벗어나 고객과 상담가 사이의

최적 매칭이 이루어지기 때문에 응대 품질과 처리 속도가 동시에 올라갑니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

실시간 모니터링 기능도 CTI시스템구축의 중요한 이유입니다. 관리자는 CTI 대시보드에서

현재 통화 중인 상담가 현황, 대기 중인 콜 수, 평균 응대 시간, 미연결 발생 현황까지

실시간으로 파악할 수 있습니다. 피크 타임에 콜이 몰릴 때 즉각적으로 인력을 재배치하거나,

특정 상담가에 콜이 편중되는 상황을 방지하는 대응이 가능합니다. 데이터 없이 감으로

운영하던 방식에서 벗어나, 실시간 데이터를 근거로 운영결정을 내리는 구조가 만들어집니다.

 

통화녹취솔루션과의 연동도 CTI시스템구축의 핵심 가치입니다. 고객과의 모든 통화가

자동으로 녹취되어 CRM의 해당 고객 이력에 함께 저장되고, 필요한 시점에 즉시 검색해

확인할 수 있습니다. 분쟁이 발생했을 때 해당 통화를 수초 안에 찾아 대응할 수 있고,

상담 품질 점검과 신입 상담가 교육에도 활용할 수 있습니다. 녹취와

CTI가 분리된 시스템으로 운영되면 연동 과정에서 누락이 생기지만,

처음부터 통합 설계되면 모든 데이터가 끊김 없이 관리됩니다.

 

 

 

 

 

 

콜백시스템과 연동되면 미연결 고객 관리도 자동화됩니다.

고객이 전화를 걸었다가 연결되지 않으면 CTI가 자동으로 해당 고객 정보를

콜백 리스트에 등록하고, 상담 가능한 시점에 순서대로 콜백이 진행됩니다.

콜백 시에도 CTI를 통해 해당 고객의 미연결 발생 시각과 이전 이력이 함께

표시되어 자연스러운 후속 응대가 가능합니다. CTI, CRM, 콜백시스템이 하나의

통합 환경에서 맞물려 돌아가는 구조가 갖춰지면 CS 관리의 기본 체계가 완성됩니다.

 

 

 

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☞ 콜백시스템으로 고객 콜 하나도 놓치지 않고 관리하는 방법은?

 

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