야간고객센터운영 비용 아끼는 방법!

 

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 야간고객센터운영 비용을 아끼는 방법에 대해

구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

야간고객센터운영을 고민하는 기업이 가장 먼저 떠올리는 걱정이

바로 비용입니다. 밤 시간대 전담 인력을 따로 운영하려면 야간수당,

교대 근무 설계, 추가 인건비까지 고정 지출이 생각보다 훨씬 크게 늘어납니다.

 

그렇다고 야간 응대를 포기하자니 밤 시간에 걸려오는 문의를 고스란히

놓치게 되고, 경쟁사로 넘어가는 고객을 막을 방법이 없습니다.

온라인 쇼핑몰, IT서비스, 부동산, 숙박업처럼 야간 문의 비율이 높은

업종일수록 이 딜레마가 더욱 뚜렷하게 느껴집니다. 야간고객센터운영 비용을

현실적으로 줄이면서도 응대 공백을 없애는 방법이 분명히 존재합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

야간고객센터운영 비용을 아끼는 첫 번째 방법은 자동응답시스템과 외주를

전략적으로 조합하는 것입니다. 야간에 걸려오는 모든 문의를 사람이 직접

응대할 필요는 없습니다. 영업시간 안내, 배송 조회, 반품 접수 방법, 자주

묻는 질문 등 단순 반복 문의는 자동응답시스템이 처리하고, 즉각적인 사람

응대가 필요한 복잡한 문의나 긴급 상황만 외주 상담가가 처리하는 구조를

갖추면 야간 운영 비용을 크게 낮출 수 있습니다. 전체 야간 문의 중 자동응답으로

처리할 수 있는 비율이 높을수록 외주 비용이 줄어들기 때문에,

두 가지를 조합하는 것이 가장 효율적인 야간 운영 전략입니다.

 

두 번째 방법은 콜쉐어링 방식을 활용하는 것입니다. 야간 전담 상담가를

단독으로 운영하면 문의가 없는 시간에도 인건비가 발생합니다. 콜쉐어링은

여러 기업의 야간 문의를 하나의 상담 인력 풀이 함께 처리하는 구조이기 때문에

개별 기업이 전담 야간 인력을 따로 유지하지 않아도 됩니다. 문의가 들어오는

시간에만 실제 비용이 발생하는 구조이기 때문에 야간 문의 건수가 많지 않은

기업일수록 콜쉐어링 방식이 비용 면에서 압도적으로 유리합니다. 적은 비용으로도

야간 응대 공백을 완전히 없앨 수 있는 가장 현실적인 방법입니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

세 번째 방법은 콜백시스템을 도입하는 것입니다. 야간에 걸려오는 모든

전화를 실시간으로 응대하지 않아도, 콜백시스템이 있으면 미연결 고객에게

다음날 아침 영업 시작과 동시에 자동으로 먼저 연락할 수 있습니다. 고객 입장에서는

전화를 받지 못했지만 기업이 먼저 연락을 해줬다는 경험 자체가 긍정적으로 작용합니다.

야간 전담 인력 없이도 야간 문의를 단 한 건도 놓치지 않는 체계를 갖출 수 있어

비용 대비 효과가 뛰어납니다. 야간 문의 건수가 많지 않은 업종이라면

콜백시스템만으로도 야간 응대 공백을 효과적으로 커버할 수 있습니다.

 

네 번째 방법은 야간 운영 범위를 데이터 기반으로 최적화하는 것입니다.

야간 전체를 동일한 방식으로 운영할 필요가 없습니다. 실제 야간 문의가

집중되는 시간대를 분석하면 업종마다 피크 타임이 다릅니다. 쇼핑몰은 저녁 9시에서

11시 사이에 문의가 집중되고, 새벽 2시 이후에는 급격히 줄어드는 경우가 많습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

문의가 집중되는 시간대는 외주 상담가가 응대하고, 문의가 거의 없는

새벽 시간대는 자동응답과 콜백으로 커버하는 방식으로 시간대별 운영 방식을

세분화하면 불필요한 비용을 줄이면서도 응대 품질을 유지할 수 있습니다.

다섯 번째 방법은 야간 채팅 상담을 적극적으로 활용하는 것입니다.

 

전화 응대에 비해 채팅 상담은 상담가 1인이 동시에 여러 고객을

응대할 수 있기 때문에 인력 효율이 훨씬 높습니다. 야간 시간대 전화 응대 비중을

줄이고 카카오톡 채팅이나 채팅 상담 채널로 유도하면, 동일한 인력으로

더 많은 야간 문의를 처리할 수 있어 운영 비용이 자연스럽게 낮아집니다.

 

 

 

 

 

 

 

킹콜의 심야채팅상담대행은 야간 채팅 문의를 전문 상담가가 실시간으로

처리하기 때문에 전화 응대 없이도 야간 CS 품질을 높은 수준으로 유지할 수 있습니다.

야간고객센터운영 비용이 고민이시라면, 지금 바로 킹콜에 문의해보세요!

 

 

 

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