기업CTI 합리적인 비용으로 도입하기~!

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 기업 CTI(Computer Telephony Integration) 시스템을 합리적인

비용으로 도입하는 방법과, CTI의 개념 및 CRM(고객관리시스템)과

연동했을 때의 장점에 대해 구체적으로 알아보도록 하겠습니다.

 

CTI는 전화 시스템과 컴퓨터를 연동해 상담 효율을 극대화하는 통합 솔루션입니다.

쉽게 말해, 전화가 걸려오면 상담원의 컴퓨터 화면에 고객 정보가 자동으로

표시되는 시스템으로, 통화 기록, 고객 이력, 상담 메모 등을 한눈에 확인하고

즉시 대응할 수 있게 해줍니다. 즉, CTI는 단순한 전화 연결 기능을 넘어, 고객

데이터와 실시간 커뮤니케이션을 결합한 지능형 상담 환경을 구축하는 핵심 기술입니다.

 

예를 들어, 고객이 전화를 걸면 CTI 시스템이 발신번호를 인식해 CRM

데이터베이스에서 해당 고객의 정보를 즉시 불러옵니다.

이때 상담원은 고객의 이름, 이전 문의 내역, 구매 이력 등을 바로 확인할 수 있어,

“어떤 고객이 왜 전화를 걸었는지”를 사전에 파악한 상태에서 정확한 상담을

진행할 수 있습니다. 이는 고객이 “내 정보를 이미 알고 있는 기업”이라는

신뢰감을 갖게 하며, 상담 품질을 한층 높이는 결과로 이어집니다.

 

 

 

 

 

 

CTI의 가장 큰 장점은 상담 효율성과 정확성의 극대화입니다.

기존에는 고객이 전화를 걸면 상담원이 직접 정보를 검색하거나,

다른 시스템을 오가며 고객 이력을 확인해야 했습니다.

 

하지만 CTI가 도입되면, 모든 과정이 자동화되어 상담 시작과 동시에

관련 데이터가 화면에 표시됩니다. 이는 평균 상담 시간을 단축시키고,

응대 품질을 일정하게 유지하게 합니다. 또한 통화 이력, 녹취 파일, 상담 결과

등을 자동으로 저장할 수 있어, 사후 관리와 품질 모니터링이 훨씬 수월해집니다.

 

 

 

 

 

 

 

특히 CRM과의 연동은 기업CTI 시스템의 진가를 발휘하게 만드는 핵심 요소입니다.

CRM(Customer Relationship Management)은 고객 데이터를 체계적으로 관리하고,

영업·마케팅·CS(고객 서비스) 전반에 걸쳐 활용할 수 있는 플랫폼입니다.

 

CTI와 CRM이 연동되면, 고객의 통화 내역이 자동으로 CRM에 저장되고,

전화 한 통이 단순한 대화가 아니라 데이터 자산으로 전환되는 구조가 만들어집니다.

예를 들어, 고객이 전화를 걸어 “지난주 문의했던 상품이 어떻게 됐나요?”라고 묻는다면,

상담원은 CRM에서 해당 고객의 지난 문의 내용을 즉시 확인하고 연속성 있는

응대를 제공합니다. 이는 고객 만족도를 높이는 동시에, 불필요한 재문의나

오답변을 줄여 기업의 이미지 관리에도 긍정적인 효과를 가져옵니다.

 

 

 

 

 

 

 

기업CTI는 또한 내부 커뮤니케이션 효율화에도 큰 도움을 줍니다.

각 상담원이 처리한 통화 기록이 자동으로 저장되기 때문에, 팀 내에서

인수인계가 훨씬 간편해집니다. 업무 교대나 담당자 변경 시에도 이전 상담

내용이 그대로 기록되어 있어, 고객은 “누가 받아도 일관된 응대”를 경험하게 됩니다.

이처럼 CTI는 단순한 전화 관리 시스템을 넘어, 조직 전체의 업무 프로세스를

표준화하고 자동화하는 역할을 합니다. 뿐만 아니라, 기업은 CTI 시스템을 통해

통계 데이터 기반의 관리 리포트를 쉽게 얻을 수 있습니다.

 

예를 들어 일일 통화량, 상담 대기 시간, 통화 성공률, 상담원별 처리 속도

등의 데이터를 실시간으로 분석해 운영 효율을 높이고 인력 배치를 최적화할 수 있습니다.

이러한 데이터는 향후 마케팅 전략이나 고객 관리 정책을 수립하는 데도 활용됩니다.

합리적인 비용으로 CTI를 도입하기 위해서는 클라우드 기반의

기업 CTI 솔루션을 고려하는 것이 좋으니 참고하시길 바랍니다.

 

 

 

 

 

 

기존 온프레미스(서버 설치형) CTI는 초기 구축비와 장비 유지보수 비용이 높았지만,

클라우드형 CTI는 별도의 장비 없이 인터넷만으로 시스템을 운영할 수 있습니다.

또한 상담 인원이 늘어나거나 줄어들 때 라이선스를 유연하게 조정할 수 있어,

비용을 최소화하면서도 안정적인 상담 환경을 유지할 수 있습니다.

 

콜센터 토탈 솔루션 킹콜은 중소기업과 스타트업도 부담 없이 도입할 수 있도록,

사용량 기반 요금제를 적용한 클라우드 CTI 서비스를 제공하니 궁금하신 분들은

킹콜의 홈페이지에서 직접 상담받아 보시는 것을 추천드립니다.

 

 

 

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