인바운드아웃소싱 원하는 시간대를 선택하여 진행하는 방법은?

 

 

 

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.

오늘은 인바운드아웃소싱을 원하는 시간대를 선택하여 진행하는

방법에 대해서 구체적으로 알아보는 시간을 가져보려고 합니다.

기업마다 고객 문의가 몰리는 시간대는 모두 다릅니다. 어떤 기업은 오전에,

또 어떤 곳은 퇴근 시간대나 주말에 집중되는 등 상담 패턴이 일정하지 않습니다.

 

하지만 하루 24시간, 주 7일 내내 상담 인력을 상시 배치하기에는 인건비와

관리비용 부담이 너무 크다고 할 수 있는데요. 바로 이럴 때 효율적으로 운영할

수 있는 방법이 바로 시간대 선택형 인바운드아웃소싱입니다.

이 방식은 기업이 필요로 하는 특정 시간대에만 전문 상담 인력을 투입해

운영하는 형태로, 불필요한 고정비를 줄이고 효율적인 고객 응대를 실현할 수 있습니다.

 

예를 들어 평일 오전에는 자체 인력을 활용하고, 오후나 주말 문의가 몰리는

시간대에만 외부 전문 콜센터 인력을 투입할 수 있습니다. 이렇게 하면

고객 응대 공백은 최소화하면서도 운영비를 합리적으로 조절할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

인바운드아웃소싱 시스템의 핵심에는 콜쉐어링(Call Sharing) 기술이 있습니다.

콜쉐어링은 여러 기업이 콜센터 자원을 공동으로 사용하는 방식으로, 365일 24시간

운영 인프라를 함께 나누어 사용하는 구조입니다. 이를 통해 상담 인력, 시스템,

인프라 비용을 분담하면서도 개별 기업에 맞춘 유연한 운영이 가능합니다.

 

예를 들어, 한 기업은 오전 9시부터 12시까지만, 다른 기업은 저녁 6시 이후에만

상담을 필요로 할 때, 콜쉐어링 시스템을 통해 시간대별 인력 분배가 가능합니다.

즉, 각 기업은 자신이 필요한 시간대에만 아웃소싱 비용을 지불하고,

효율적인 상담 품질을 유지할 수 있습니다. 특히 인바운드아웃소싱은

고객 문의에 즉시 대응할 수 있는 전문 상담 인력 투입이 중요합니다.

 

 

 

 

 

 

고객의 문의 유형을 빠르게 파악하고, 정확한 정보를 전달해야 하기 때문에

업종별 맞춤형 교육을 받은 상담원이 배정하는데요. 예를 들어 쇼핑몰이라면

교환·환불·배송 문의 중심으로, 서비스 업종이라면 예약 및 일정 조정 중심으로

대응하도록 구성됩니다. 이렇게 전문 상담 인력이 투입되면 고객 응대 품질이

유지되고, 불필요한 재통화나 불만 발생을 방지할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

또한, 시간대 선택형 인바운드아웃소싱은 내부 인력과 외부 인력을 혼합 운영할 수

있다는 장점도 있습니다. 기업은 콜센터 전체를 외주에 맡길 필요 없이, 내부 고객센터와

외부 아웃소싱 센터를 연결해 함께 운영할 수 있습니다. 예를 들어 낮 시간에는

내부 직원이 직접 응대하고, 점심시간·퇴근시간·주말에는 킹콜의 콜쉐어링 인력을

자동으로 연동해 운영하는 방식입니다. 이렇게 하면 고객이 언제 전화를 걸어도

공백 없이 연결되는 시스템이 완성된다는 점 참고하시길 바랍니다.

 

비용 측면에서도 인바운드아웃소싱이 매우 합리적입니다. 상시 인력 운영 대비

최대 40~60%의 비용 절감이 가능하며, 고객 응대 품질은 동일하게 유지됩니다.

 

 

 

 

 

 

콜센터 토탈 솔루션 킹콜의 시스템은 클라우드 기반으로 구축되어 있어, 별도의 장비 설치

없이 언제든 운영할 수 있습니다. 실시간 통화 모니터링과 통계 리포트 제공을 통해

상담 품질 관리도 간편합니다. 시간대 선택형 인바운드아웃소싱 + 콜쉐어링 시스템은

① 인건비 절감, ② 상담 공백 최소화, ③ 맞춤형 인력 투입, ④ 유연한 시간 운영이라는

네 가지 강점을 동시에 갖춘 효율적인 운영 방식이라고 할 수 있습니다.

 

 

 

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