안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.오늘은 CS 시스템 중 꼭 도입해야 할 핵심 요소는 무엇인지를효율적인 운영 관점에서 살펴보는 시간을 가져보겠습니다.CS 운영에서 가장 흔한 문제는 문의가 몰릴수록 응대가 늦어지고,상담원마다 응대 품질이 달라지며, 고객 정보가 제대로 이어지지 않는다는 점입니다. 이러한 문제는 인력 부족 때문이라기보다 대부분 시스템이 갖춰지지 않았기 때문에 발생합니다. 그래서 CS 운영의 출발점은 인력이 아니라 시스템입니다.CS 시스템 중 가장 기본이 되는 것은 CTI 시스템입니다. CTI는 전화와 상담 화면을 연동해 고객이 전화를 걸면 상담원 화면에 정보가 자동으로 표시되도록 합니다. 이 기능 하나만으로도 고객을 기다리게 하는 시간은 줄어들고 상담원은 상황 파악에 소요되는 불필요..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.오늘은 콜센터통합시스템 CTI와 CRM을 활용해 효율적으로 고객센터를 운영하고, 이를 기업 환경에 맞게 맞춤형으로 구축하는 방법에 대해 구체적으로 알아보겠습니다.CTI(Computer Telephony Integration)는 전화 시스템과 컴퓨터를 연동하여 상담원이 고객 전화를 받을 때 관련된 고객 정보를 실시간으로 확인할 수 있게 해주는 기술입니다. 단순히 전화 연결만 하는 것이 아니라, 고객의 이전 통화 내역, 구매 이력, 상담 기록 등을 화면에 바로 띄워주기 때문에 상담 품질과 효율성을 동시에 높일 수 있습니다. 예를 들어 고객이 문의 전화를 걸었을 때, 상담원은 “지난번에 어떤 문제로 문의하셨는지”를 즉시 확인할 수 있으므로, 고객은 반복 설명을 줄이고..

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.오늘은 고객응대시스템, 즉 CRM(Customer Relationship Management)의 개념과 특징에 대해 구체적으로 알아보는 시간을 가져보도록 하겠습니다.CRM은 말 그대로 ‘고객 관계 관리’ 시스템으로, 고객과 기업 간의 접점을 데이터로 기록하고 이를 분석해 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 도구입니다. 단순히 고객 정보를 저장하는 것을 넘어, 고객의 성향, 구매 이력, 문의 유형 등을 체계적으로 관리해 향후 응대 품질을 높이는 데 활용됩니다. 기업은 이를 통해 고객과의 관계를 장기적이고 전략적으로 발전시킬 수 있습니다.아래에서 고객응대시스템 CRM에 대해 조금 더 자세히 살펴보도록 하겠습니다. 고객응대시스템 CRM의 가장 큰 특징은 고..