안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다.오늘은 실시간 상담 모니터링을 활용해 상담 품질을 높이는 방법에 대해CRM과의 연동 관점에서 구체적으로 알아보는 시간을 가져보겠습니다.기업의 고객 상담 품질은 상담원의 역량뿐 아니라 상담이 운영되는 현장을 얼마나 빠르게 파악하고 개선하느냐에 따라 크게 달라진다고 할 수 있는데요. 고객 문의가 몰리는 시간대, 상담 지연, 상담원별 편차 같은 문제들은실시간으로 확인하지 않으면 즉시 대응이 어려워지고 결국 고객 불만이나 이탈로 이어질 수 있습니다. 이러한 리스크를 해결하는 핵심 도구가 바로 실시간상담모니터링 시스템이라고 할 수 있습니다. 실시간상담모니터링은 상담원들이 현재 어떤 상황에서 어떤 대화를 하고 있는지관리자가 즉시 확인할 수 있게 해주는 기능입니다...

안녕하세요! 콜센터 토탈 솔루션 킹콜입니다. 오늘은 상담원모니터링으로 CS응대의 효율성을 제고하는 방법에 대해 구체적으로 알아보도록 하겠습니다.고객 응대의 품질은 곧 기업 이미지와 직결되는데요. 아무리 좋은 상품이나 서비스가 있어도 고객과 처음 맞닿는 상담 응대의 신뢰도가 낮으면 전체 만족도에 영향을 미치게 됩니다.바로 그렇기 때문에 상담 품질 관리는 단순히 스크립트를 준수했는지만 보는 것이 아니라, 응대 태도, 정확성, 고객 이해도, 처리 속도까지 전반적으로 체크하는 것이 무엇보다 중요하다고 할 수 있습니다. 여기서 중요한 역할을 하는 것이 바로 CRM에 기반한 상담원 모니터링 시스템입니다. CRM을 통해 통화 내용, 처리 시간, 응대 결과 등을 데이터로 기록 및 분석할 수 있고, 이를 바탕으로 상담 ..